Главная

Информация для потребителей мобильной связи. Ответы на вопросы

Многообразие услуг, тарифных опций, их относительно низкая стоимость позволяет любому потребителю формировать индивидуальный набор необходимых услуг и пользоваться ими практически в неограниченных объемах. Ни одна сфера потребительских правоотношений не может сравниться со сферой связи в плане многообразия, динамизма, широкого распространения и доступности, что делает  ее  исключительно сложной с точки зрения  правового  регулирования и правоприменения.

В  Управление Роспотребнадзора по г. Москве часто поступают звонки потребителей подвижной связи с целью получения консультации.   Проинформируем о некоторых из них.

Вопрос потребителя:       Какими нормативными документами регламентируется предоставление услуг подвижной связи у нас в стране?

Ответ: Предоставление услуг подвижной связи регулируется нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Федеральным законом от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи», Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992года № 2300-1 «О защите прав потребителей»,  Правилами оказания услуг подвижной связи,  утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 года № 328.

Вопрос потребителя: Должен ли оператор связи иметь лицензию на вид деятельности?

Ответ: Данный вид деятельности, осуществляемый оператором,  подлежит лицензированию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности исполнителя,   номере лицензии,   сроках действия указанной  лицензии, а также информация об органе, выдавшем  лицензию.

Вопрос потребителя: Как должны оказываться услуги подвижной связи, на основании каких документов можно предъявить претензии?

Ответ: В соответствии с Правилами оказания услуг подвижной связи услуги подвижной связи оказываются на основании возмездных договоров.

Договор оказания услуг подвижной связи, заключаемый с гражданами, является публичным, что устанавливает обязанность заключить договор с каждым обратившимся к нему потребителем при наличии технической возможности.

Договор заключается в письменной форме в 2 экземплярах и подписывается сторонами. Подпись лица, уполномоченного оператором связи на заключение договора, должна быть заверена печатью оператора связи или организации,  уполномоченной оператором связи на заключение договора от его имени.

Вопрос потребителя: Как должна проводится оплата услуг мобильной связи?

Ответ: Оплата услуг подвижной связи может производиться посредством авансового платежа либо посредством отложенного платежа. При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа в случае исчерпания суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента оператор связи обязан приостановить оказание услуг подвижной связи. При этом оператор подвижной связи вправе с согласия абонента продолжить оказание услуг подвижной связи сверх суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента. Если Вы дали согласие на предоставление Вам услуг в кредит, и Вы после исчерпания денежных средств, внесенных Вами в качестве авансового платежа, продолжаете пользоваться услугами, то у Вас образуется перед  оператором задолженность,  которую Вы обязаны оплатить.

 


 

Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по городу Москве в Северном Административном Округе  города Москвы
Москва Адмирала Макарова д.10

ЗНАТЬ СВОИ ПРАВА ПОЛЕЗНО.

15 марта 2014 года мировой общественностью отмечался Всемирный день защиты прав потребителей, который проходил в этом году под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи».

На сегодняшний день услуги связи прочно занимают место в структуре ежедневного потребления наравне с продуктами питания, предметами первой необходимости, жилищно-коммунальными и медицинскими услугами. Сфера связи является многоплановой и динамичной – практически любое удачное техническое решение в данной области мгновенно реализуется и находит своего потребителя.

Многообразие услуг, тарифных опций, их относительно низкая стоимость позволяет любому потребителю формировать индивидуальный набор необходимых услуг и пользоваться ими практически в неограниченных объемах. Ни одна сфера потребительских правоотношений не может сравниться со сферой связи в плане многообразия, динамизма, широкого распространения и доступности, что делает ее исключительно сложной с точки зрения правового регулирования и правоприменения.

В настоящее время предоставление услуг подвижной связи регулируется нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Федеральным законом от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи» , Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 года № 328.

В связи с эти хочется напомнить потребителям, что государство наделило потребителей определенными правами и установило ответственность хозяйствующих субъектов за нарушения этих прав.

Статьями 9 и 10 Закона «О защите прав потребителей» определены обязательные требования к  информации об исполнителе  (в данном случае об операторе связи) и об услугах в целях обеспечения возможности их правильного выбора. При этом Законом установлено, что данная информация должна быть достоверной, должна предоставляться в наглядной форме, на русском языке.

В соответствии с названными статьями оператор обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место его нахождения (юридический адрес) и режим его работы. Оператор обязан размещать указанную информацию на вывеске в местах заключения договоров.

Данный вид деятельности, осуществляемый оператором, подлежит лицензированию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности исполнителя, номере лицензии, сроках действия указанных лицензии, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию.

Хочется обратить Ваше внимание, что официальные сайты операторов подвижной связи зарегистрированы как средства массовой информации. В связи с этим информирование потребителей на сайте приравнивается как доведение информации до всех потребителей.

В соответствии с Правилами оказания услуг подвижной связи услуги подвижной связи оказываются на основании возмездных договоров. Договор оказания услуг подвижной связи, заключаемый с гражданами, является публичным, что устанавливает обязанность заключить договор с каждым обратившимся к нему потребителем при наличии технической возможности.

Договор заключается в письменной форме в 2 экземплярах и подписывается сторонами. Подпись лица, уполномоченного оператором связи на заключение договора, должна быть заверена печатью оператора связи или организации, уполномоченной оператором связи на заключение договора от его имени.

Гражданин представляет оператору связи документ, удостоверяющий личность.

В договоре должны быть указаны следующие данные:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) реквизиты выданной оператору связи лицензии;

д) сведения об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, - для гражданина, наименование (фирменное наименование) организации, место нахождения - для юридического лица);

е) согласие (отказ) абонента на предоставление доступа к услугам связи, оказываемым другим оператором связи, и предоставление сведений о нем для оказания таких услуг;

ж) номер SIM-карты;

з) согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания;

и) способ доставки счета;

к) права, обязанности и ответственность сторон;

л) срок действия договора.

В договоре должны быть указаны следующие существенные условия:

а) назначенный абоненту абонентский номер из выделенного оператору связи ресурса нумерации географически не определяемой зоны нумерации или уникальный код идентификации;

б) оказываемые услуги подвижной связи;

в) порядок, сроки и форма расчетов;

г) система оплаты услуг подвижной связи.

По договору, заключенному третьим лицом от имени и за счет оператора связи, права и обязанности по оказанию услуг подвижной связи и совершению иных действий, связанных с обслуживанием абонентов, возникают непосредственно у оператора связи.

Третье лицо, действующее от имени оператора связи, при заключении договора, в том числе договора, предусматривающего использование перенесенного абонентского номера, обязано внести в договор сведения о лице, заключающем договор на основании документов, представленных гражданином. Такое третье лицо обязано по требованию пользователя услугами подвижной связи предъявить копию документа, подтверждающего его полномочия на заключение договора от имени оператора связи.

Прежде чем заключать договор и оплачивать пользуйтесь своим правом на получение информации, Если оператор или уполномоченное третье лицо не предоставляют Вам какой-либо затребованной Вами информации, то есть повод задуматься, стоит ли заключать договор.

Тарифы на услуги подвижной связи могут устанавливаться в виде тарифов (тарифных планов) на отдельные услуги подвижной связи или наборы услуг подвижной связи.

Расчетный период по оказываемым услугам подвижной связи оператор связи устанавливает самостоятельно. Этот период не должен превышать 1 месяц.

Оплата услуг подвижной связи может производиться посредством авансового платежа либо посредством отложенного платежа.

При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа в случае исчерпания суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента оператор связи обязан приостановить оказание услуг подвижной связи. При этом оператор подвижной связи вправе с согласия абонента продолжить оказание услуг подвижной связи сверх суммы внесенных денежных средств на лицевой счет абонента. Внимание! Если Вы дали согласие на предоставление Вам услуг в кредит и Вы после исчерпания денежных средств, внесенных Вами в качестве авансового платежа, продолжаете пользоваться услугами, то у Вас образуется задолжность перед оператором, которую Вы обязаны оплатить.

В соответствии с Правилами оказания услуг подвижной связи изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи. В связи с этим изучите условия оператора, которые являются неотъемлемой частью договора. К конклюдентным действиям может относится и Ваше молчание на предложение оператора о предоставлении Вам услуги в пределах определенной суммы после исчерпания Ваших денежных средств, внесенных авансом.

С недавнего времени законодатель установил право Абонента на переход от одного оператора (донора) к другому оператору (реципиенту).

Абонент, имеющий намерение сохранить абонентский номер при заключении нового договора с  оператором-реципиентом, обращается к оператору-реципиенту с письменным заявлением о расторжении договора с оператором-донором и  перенесении абонентского номера  и прилагаемыми документами..

В заявлении о перенесении абонентского номера указываются сведения:

а) о переносимом абонентском номере;

б) об абоненте (фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, - для гражданина, наименование (фирменное наименование) организации, место нахождения, идентификационный номер налогоплательщика - для юридического лица);

в) о дате подачи абонентом заявления о перенесении абонентского номера;

г) о сроке начала оказания услуг оператором-реципиентом;

д) о решении абонента об одностороннем отказе от исполнения и о расторжении договора с оператором-донором;

е) о согласии абонента погасить задолженность за услуги, оказанные по договору с оператором-донором в отношении переносимого абонентского номера;

ж) о согласии абонента перейти на авансовую систему оплаты услуг подвижной связи.

При заключении договора с оператором-реципиентом абонент дает согласие на обработку персональных данных абонента при перенесении абонентского номера, а также согласие на то, что оператором-реципиентом будет приостановлено оказание услуг подвижной связи с использованием перенесенного абонентского номера в случае непогашения абонентом задолженности за услуги, оказанные по договору с оператором-донором в отношении перенесенного абонентского номера.

Заявление о перенесении абонентского номера прилагается к договору, предусматривающему использование перенесенного абонентского номера.

Говорить о правах, установленных Законом «О защите прав потребителей» можно очень долго. Закон устанавливает также Ваше право на просвещение. В рамках реализации данного права продажа Закона «О защите прав потребителей» осуществляется во всех книжных магазинах, для ознакомления потребителей с данным Законом и Правилами оказания услуг подвижной связи установлена обязанность исполнителя услуг иметь их в подразделениях, где осуществляется заключение договора. Изучите и  пользуйтесь своими правами.

Информируем Вас, что по адресу: Москва Графский переулок д.4/9 работает консультационный отдел. Здесь Вы можете получить консультации, в том числе и по телефону 8-495-687-39-61.

 


 

На сегодняшний день услуги связи прочно занимают место в структуре ежедневного потребления наравне с продуктами питания, предметами первой необходимости, жилищно-коммунальными и медицинскими услугами. Сфера связи является многоплановой и динамичной – практически любое удачное техническое решение в данной области мгновенно реализуется и находит своего потребителя.

Многообразие услуг, тарифных опций, их относительно низкая стоимость позволяет любому потребителю формировать индивидуальный набор необходимых услуг и пользоваться ими практически в неограниченных объемах. Ни одна сфера потребительских правоотношений не может сравниться со сферой связи в плане многообразия, динамизма, широкого распространения и доступности, что делает ее исключительно сложной с точки зрения правового регулирования и правоприменения. По данным международной организации CI в мире общее число пользователей этих услуг приближается к 7 миллиардам, а сам этот рынок стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра самих телерадиокоммуникационных услуг, так и за счет появления всё новых, более совершенных технических устройств приема-передачи телефонной связи. В настоящее время предоставление услуг подвижной связи регулируется нормами Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ), Федеральным законом от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи» (далее – Закон № 126-ФЗ), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Законом «О защите прав потребителей»), Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 года № 328 (далее – Правила № 328), а также иными нормативными правовыми актами. В целом, правоотношения в данной сфере являются урегулированными, но законодательство, зачастую, не успевает за интенсивным развитием рынка услуг связи, что создает проблемы правоприменения, а ряд положений Закона № 126-ФЗ и Правил № 328, не гармонизированных с императивными нормами Закона «О защите прав потребителей», и отсутствие единообразия в правоприменении законодательства, регулирующего данные отношения, не позволяет эффективно обеспечить защиту прав потребителей.

В частности, основными проблемными вопросами при осуществлении защиты прав потребителей услуг связи остаются:

 

  • рассмотрение претензии потребителя (абонента) исполнителем услуг (оператором связи) в установленный пунктом 7 статьи 55 Закона № 126-ФЗ шестидесятидневный срок со дня ее регистрации, что принципиально отличается от соответствующих положений на этот счет, закрепленных нормами Закона «О защите прав потребителей»;
  • навязывание дополнительных платных услуг, одностороннее изменение операторами связи тарифов (тарифных планов), включение в договор на оказание услуг подвижной связи условий, ущемляющих права потребителя в нарушение требований статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» и соответствующих положений главы 27 ГК РФ;
  • коллизии при выборе норм, подлежащих применению, в случае предоставления комбинированных услуг связи (например, предоставление наряду с услугой как таковой подвижной связи доступа в Интернет посредством сетей подвижной радиотелефонной связи) и др.

 

В обращениях граждан в Роспотребнадзор с жалобами на услуги подвижной связи в 2013 году, общий рост числа которых составил по сравнению с 2012 годом 70%, как и в предыдущие годы, основное место занимали вопросы, связанные с ненадлежащим качеством услуг связи (31%), отказом от удовлетворения гражданско-правовых требований в добровольном порядке (22%), предоставлением абоненту ненадлежащей информации об исполнителе и оказываемых им услугах (13%). Также тематику претензий потребителей к операторам подвижной связи определяют:

 

  • несвоевременность предоставления информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге;
  • навязывание дополнительных услуг (подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку короткого текстового сообщения (далее – смс-сообщение) на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги);
  • отказ в возврате абонентской платы при отказе потребителя от исполнения договора до истечения расчетного периода, за который установлен платеж;
  • включение в договор условий, ущемляющих права потребителя в части порядка приостановления оказания услуг связи (расторжения договора) оператором; условий, ограничивающих ответственность оператора в части качества и сроков предоставления услуг; условий, предусматривающих возможность одностороннего изменения договора оператором.

 

Решение этих и других проблем в большой степени зависит от процесса совершенствования и развития законодательной базы, регулирующей отношения в области связи. В этой связи нельзя не отметить тот факт, что с 1 декабря 2013 года вступил в силу Федеральный закон от 25 декабря 2012 года № 253-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О связи» и статьи 333.33 и 333.34 части второй Налогового кодекса Российской Федерации», более известный как закон об «услуге MNP» (mobile number portability) или «об отмене мобильного рабства». Новые нормы законодательства о связи установили право абонента сохранить свой абонентский номер, используемый на основании договора об оказании услуг связи, в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи.

Помимо этого, целый ряд последних нововведений в законодательство о связи призван минимизировать риски потребителей, связанные с различными проявлениями недобросовестности со стороны хозяйствующих субъектов. Так, пункт 1 статьи 44 Закона № 126-ФЗ был дополнен диспозицией, запрещающей заключение договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах, а новый пункт 7 той же статьи закрепил правило, согласно которому «заключение юридическими и физическими лицами, не являющимися операторами связи, договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи и осуществление расчетов за данные услуги с абонентами допускаются при наличии в письменной форме документа, подтверждающего полномочия указанных юридических и физических лиц действовать от имени оператора связи». Одновременно согласно новой редакции пункта 24 Правил № 328 «по договору, заключенному третьим лицом от имени и за счет оператора связи, права и обязанности по оказанию услуг подвижной связи и совершению иных действий, связанных с обслуживанием абонентов, возникают непосредственно у оператора связи». При этом «такое третье лицо обязано по требованию пользователя услугами подвижной связи предъявить копию документа, подтверждающего его полномочия на заключение договора от имени оператора связи». Тем не менее, несмотря на уже принятые меры, призванные повысить гарантированный уровень защиты прав потребителей услуг подвижной связи, работа по дальнейшему совершенствованию нормативно-правового регулирования отношений в данной области будет продолжаться и далее, учитывая её безусловную значимость и актуальность.