В период с первого по тридцатое сентября 2010 года сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 367 мероприятий по контролю, в том числе 246 внеплановых.
Вынесено 14 определений о возбуждении административных дел.
Составлено 181 постановление о наложении штрафов в сфере ЗПП на сумму 752,8 тысяч рублей.
В течение сентября 2010 года были вынесены постановления об административных наказаниях в сфере ЗПП по следующим статьям КоАП РФ:
- (ч.1. ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, не соответствующих стандартам – 4 постановления;
- (ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 28 постановлений;
- (ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ (контрольно – кассовой машины) – 25 постановлений;
- (ст. 14.7.): обман потребителей – 9 постановлений;
- (ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 36 постановлений;
- (ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров –75 постановлений;
- (ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 4 постановления. При проведении мероприятий по контролю в сентябре 2010 года среди наиболее часто встречающихся следует отметить следующие нарушения:
- продажа товаров без применения ККМ;
- продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
- обман потребителей (обмер, обвес, обсчет);
- нарушение прав потребителей на получение информации;
- нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
- отсутствие или неправильное оформление ценников;
- отсутствие или отказ в предоставлении книги отзывов;
- отсутствие информации о товаре на русском языке.
Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.
В сентябре 2010 года в Управление поступила 1081 жалоба от граждан и органов государственной власти по защите прав потребителей, что составило 69 % от всех жалоб, поступивших в Управление. Наибольшее количество жалоб от граждан (582), поступивших в сентябре 2010 года в Управление по вопросу защиты прав потребителей, следующее:
- нарушение продажи продовольственных товаров – 9,4 % (102 жалобы);
- нарушение продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 4,0 % (43 жалобы);
- нарушение продажи технически сложных бытовых товаров – 12,6 % (136 жалоб);
- нарушение продажи автомобилей, мототехники – 2,8 % (30 жалоб);
- нарушение продажи мебели –3,9 % (42 жалобы);
- оказание туристических услуг – 5,3 % (57 жалоб);
- оказание услуг связи – 3,7 % (40 жалоб);
- оказание услуг общественного питания – 3,1 % (33 жалобы);
- оказание услуг ЖКХ – 1,9 % (21 жалоба);
- оказание услуг кредитными организациями 7,2 % (78 жалоб).
Информация для потребителей.
Туристические услуги.
При проведении контрольных (надзорных) мероприятий по обращениям граждан в сентябре 2010 года участились нарушения в области оказания услуг туристического продукта, связанные с включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, с отсутствием информации о туроператоре, об условиях проживания, услугах по перевозке туристов, о санитарно-эпидемиологическом благополучии принимающей туристов страны.
Так, например: ООО «ГрандЭксКур». Потребитель заключил договор с компанией ООО «ГрандЭксКур» об оказании услуг по оформлению визы с целью поездки в Швейцарию.
В момент получения паспорта потребитель обнаружил в документе визу на выезд в Испанию и сдал заранее купленные им авиабилеты.
По представленному объяснению от ООО «ГрандЭксКур» следовало, что между продавцом и потребителем был заключен договор об оказании визовой поддержки в страну Шенгенского соглашения. Договор был подписан двумя сторонами. Конкретная страна пребывания в договоре не оговаривалась. Пятого апреля 2010 года вступил в силу новый Визовый кодекс стран Шенгенского соглашения, формирующий единые условия выдачи краткосрочных виз на срок не более трех месяцев.
Список стран Шенгенского соглашения на начало 2010 года (25 стран): Австрия, Бельгия, Венгрия, Германия (без Бюзинген-на-Верхнем-Рейне), Греция (без Афона), Дания (без Гренландии и Фарерских островов), Исландия, Испания, Италия (без анклава Левигно), Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Норвегия (без Шпицбергена и Медвежьих островов), Польша, Португалия, Словакия, Словения, Финляндия, Франция, Чехия, Швейцария, Швеция, Эстония.
Спор, который носит имущественный характер, должен разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства, в случае неудовлетворения исполнителем соответствующего требования потребителя добровольно - ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».
Потребитель может предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. При обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.
ООО «Арона Турс». Потребитель по электронной почте составил заявку на приобретение авиабилета на чартерный рейс по маршруту Москва - Тенерифе – Москва с туристической фирмой ООО «Арона Турс» (далее - компанией).
В аэропорту, на дату вылета, билет компанией так и не был предоставлен.
По представленной руководством компании информации, потребителю по электронной почте было выслано подтверждение о принятии заявки на приобретение электронного авиабилета, однако оплата на расчетный счет компании не поступила, договор заключен не был.
Потребитель был постоянным клиентом компании, денежные средства за авиабилет передал сотруднику компании, как частному лицу, к которому обращался неоднократно, с просьбой о приобретении авиабилета в случае появления свободного места на рейсе.
Потребитель приобрел авиабилет самостоятельно на другой рейс, так как места на рейс Москва - Тенерифе – Москва так и не появилось.
В связи с тем, что в момент составления обращения потребитель находился на острове Тенерифе, сотрудник компании физически не мог вернуть денежные средства потребителю. Сотрудник компании обязался возвратить потребителю денежные средства в полном объеме при первом же обращении или оповещении о приезде.
В случае несогласия с принятым решением руководством компании, в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право обратиться в суд по месту нахождения организации, месту жительства, месту заключения или исполнения договора, предоставив документальное подтверждение правомерности претензий. При этом государственная пошлина по указанным искам с потребителя не взимается в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
Дистанционная торговля.
В сентябре 2010 года участились случаи продажи некачественных непродовольственных товаров дистанционным способом без информация для потребителей об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли - продажи товара продавцы указывают только интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.
До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.
Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводится информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.
Данные нарушения имели место в следующих предприятиях: интернет-магазин ЗАО «Связной МС», ИП Чепурин С.П., интернет-магазин ООО «Элдвин», ООО «Студио Модерна».
Интернет-магазин ЗАО «Связной МС». Гражданин приобрел через интернет-магазин сотовый телефон Samsung C5212 неудовлетворительного качества. Провести контрольные мероприятия не представилось возможным в связи с отсутствием адреса продавца. Требование покупателя к продавцу о возврате денег за приобретенный телефон носит имущественный характер.
В связи с тем, что Территориальное управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денег за товар, потребителю рекомендовано в соответствии со ст.17 Закона «О защите прав потребителей» обратиться в суд по месту нахождения организации, либо месту жительства, месту заключения или исполнения договора.
ИП Чепурин С.П. Гражданка приобрела у ИП Чепурин С.П. мойку Franke EFG 614-78 неудовлетворительного качества. Провести контрольные мероприятия не представилось возможным в связи с отсутствием адреса продавца.
Заявителю было разъяснено, что в соответствии с п.п. 25; 27; 28; Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612, продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара.
В случае, если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель) обязаны пр инять товар ненадлежащего качества у потребителя и, в случае необходимости, провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Для решения вопроса проверки качества, проведения экспертизы мойки и определения причины возникновения дефекта заявителю предложено обратиться с письменным заявлением к ИП Чепурин С.П.
В случае несогласия с результатами проведенной экспертизы и принятым индивидуальным предпринимателем решением, для обеспечения законных прав потребителя, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», заявителю было рекомендовано обратиться в суд по месту нахождения организации, либо месту жительства, месту заключения или исполнения договора.
Продажа и ремонт автомобилей.
При проведении контрольных (надзорных) мероприятий по обращениям граждан в сентябре 2010 года наблюдались нарушения при продаже автомототранспортных средств, а также при оказании услуг по их ремонту.
Так, например: ООО «НИССАН МОТОР РУС», ООО «Мэйджор Автоцентр». Потребитель приобрел автомобиль марки NISSAN TIIDA 1.6 COMFORT в компании ООО «Мэйджор Автоцентр». После непродолжительного срока эксплуатации мотор транспортного средства воспламенился. Потребитель получил отказ при обращении к изготовителю (ООО «НИССАН МОТОР РУС») с просьбой о замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели надлежащего качества или возврате денежных средств.
Для решения вопроса о замене автомобиля потребителю необходимо обратиться с письменным заявлением по месту покупки автомобиля, к руководству компании ООО «Мэйджор Автоцентр», так как необходимо проведение экспертизы.
Продавец обязан провести экспертизу за свой счет, причем потребитель вправе присутствовать при её проведении и, в случае несогласия с результатами, - оспорить заключение в судебном порядке.
Требования потребителя имущественного характера подлежат рассмотрению в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются – ст. 11 Гражданского Кодекса РФ. Потребитель может предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. При обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяет суд и не зависит от возмещения имущественного вреда.
Автосервис ООО «Сервис - С - Авто». Потребитель обратился в автосервис ООО «Сервис - С - Авто» с просьбой о проведении ремонта автомобиля SUZUKI GRAND VITARA – гул при движении автомобиля. В ходе проведения диагностики возникла необходимость ремонта раздаточной коробки, что и было произведено исполнителем.
При приёмке автомобиля потребитель обнаружил присутствие гула при движении автомобиля, в результате чего была проведена повторная диагностика автотранспортного средства.
Потребитель, в соответствии с п.п. 40-44 «Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001г. № 290, в случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
- безвозмездного повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем, а также, если потребителем обнаружены существенные недостатки выполненной работы или существенные отступления от условий договора.
Требования по недостаткам выполненной работы могут быть предъявлены в ходе выполнения работы либо в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2-х лет со дня принятия выполненной работы.
При возникновении разногласий по поводу недостатков выполненной работы исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автотранспортное средство на экспертизу и оплатить её проведение.
Требования потребителя имущественного характера подлежат рассмотрению в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются (ст. 11 Гражданского Кодекса РФ). Потребитель может предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. При обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяет суд и не зависит от возмещения имущественного вреда.
