В период с первого по тридцать первое октября 2010 года сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 424 мероприятия по контролю, в том числе 260 внеплановых.
Вынесено 31 определение о возбуждении административных дел.
Составлено 327 постановлений о наложении штрафов в сфере ЗПП на сумму 1774,8 тысяч рублей.
В течение октября 2010 года были вынесены постановления об административных наказаниях в сфере ЗПП по следующим статьям КоАП РФ:
• (ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 119 постановлений;
• (ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения контрольно кассовой машины (ККМ) – 23 постановления;
• (ст. 14.6): нарушения порядка ценообразования – 2 постановления;
• (ст. 14.7.): обман потребителей – 6 постановлений;
• (ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 53 постановления;
• (ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 122 постановления;
• (ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 2 постановления.
При проведении мероприятий по контролю в октябре 2010 года наиболее часто встречались следующие нарушения:
• продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
• нарушение прав потребителей на получение информации;
• нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
• отсутствие или неправильное оформление ценников;
• отсутствие или отказ в предоставлении книги отзывов;
• продажа товаров с просроченными сроками реализации.
Информация для потребителей.
Туристические услуги.
При проведении контрольных (надзорных) мероприятий по обращениям граждан в октябре 2010 года участились нарушения в области оказания туристических услуг, связанные с включением в договор условий, ущемляющих права потребителя, с отсутствием информации об условиях проживания, услугах по перевозке туристов, о туроператоре.
ООО «Санрайз Тур».
Потребитель, приобретший тур у туроператора ООО «Санрайз Тур», отель «Club Enjoy Beach HV2», Турция, прибыв на место отдыха, обнаружил ряд недостатков в качестве предоставления услуг данного отеля.
В соответствии с п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
Для защиты своих прав потребитель на основании ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» может обратиться к туроператору ООО «СанРайз Тур» с претензией к качеству туристского продукта и по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены серьёзные недостатки в оказании услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Спор, который носит имущественный характер, должен разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства, в случае неудовлетворения исполнителем соответствующего требования потребителя добровольно - ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».
Потребитель может предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. При обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
ООО «Пегас Ритейл».
Потребитель заключил договор о реализации туристических услуг с ООО «Пегас Ритейл», о. Родос, Греция.
По прибытии в аэропорт представитель ООО «Пегас Ритейл» сообщил, что загранпаспорта не готовы по вине Генерального Консульства Греции.
В итоге потребителю была возвращена только часть денежных средств.
В ходе проведенной совместной проверки с прокуратурой было установлено, что действительно, по независящим от ООО «Пегас Ритейл» причинам потребителю не были выданы необходимые документы в назначенном месте и времени. Потребителю были возвращены уплаченные денежные средства за вычетом фактически понесенных ООО «Пегас Ритейл» расходов на страховку от невыезда и визу.
За выявленные нарушения законодательства РФ в отношении ООО «Пегас Ритейл» возбуждено дело об административном правонарушении.
Дистанционная торговля.
В последнее время расширяется применение дистанционного способа продажи товаров. Основной проблемой, с которой сталкивается потребитель, является отсутствие информации об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли- продажи товара продавцы указывают только Интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.
До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.
Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводится информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, о гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.
Данные нарушения имели место в следующих предприятиях: интернет-магазин ООО «Мейджин», интернет-магазин «Vasko.ru», интернет-магазин ИП Шафоростов С.А., интернет-магазин «Быстромебель», компания «Индустрия Кухни».
Интернет-магазин «Vasko.ru».
Покупатель приобрел в интернет-магазине vasko.ru кухонную плиту Electrolux неудовлетворительного качества. Заявителю было разъяснено, что в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Для решения вопроса проведения экспертизы и замены кухонной плиты заявителю предложено обратиться с письменным заявлением к руководству интернет-магазина.
В случае несогласия с результатами проведенной экспертизы и принятым руководством интернет-магазина решением, для обеспечения его законных прав, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» заявителю рекомендовано обратиться в суд по месту нахождения организации, либо месту его жительства, либо месту заключения или исполнения договора.
При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
Провести контрольные мероприятия в отношении интернет-магазина vasko.ru не представилось возможным в связи с тем, что в заявлении не указано фактическое местонахождение данного предприятия, а органы Роспотребнадзора, в соответствии с Положением об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве, утвержденным приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 30.05.2006 года №142, не уполномочены заниматься розыском предприятий.
Требование потребителя к продавцу по вопросу замены товара носит имущественный характер.
Территориальное управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денег за товар потребителю, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Требования потребителей имущественного характера согласно ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются.
Компания «Индустрия Кухни».
В Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило обращение заявителя на неудовлетворительное качество оборудования для ресторанов, приобретенного предприятием ООО «АСТ-Сервис» в компании «Индустрия кухни».
Заявителю было разъяснено, что органы Роспотребнадзора не рассматривают отношения между юридическими лицами в связи с тем, что законодательство о защите прав потребителей не распространяется на юридических лиц.
Исходя из того, что в данном случае задействованы две организации, - ООО «АСТ-Сервис» и компания «Индустрия Кухни», являющиеся юридическими лицами, то в соответствии со ст.22 Арбитражного процессуального кодекса РФ рассмотрение дел по экономическим спорам подведомственно арбитражному суду.
Для решения вопроса замены оборудования для ресторанов заявителю рекомендовано обратиться в Арбитражный суд, который разрешает споры между юридическими лицами и предпринимателями.
Продажа и ремонт автомобилей.
В ближайшие годы автоиндустрия будет меняться гораздо быстрее, чем в последние полтора десятилетия. Мы ловим себя на мысли, что уже не удивляемся рассказам коллег о поездках на электромобилях, начинаем придирчиво оценивать сильные и слабые стороны новых моделей, появляющихся в современном автопроме.
Во все времена конкурентоспособность автомобилей формируется двумя категориями, – ценой и качеством. Хотя на этот счет есть и другие мнения. Так, по мнению отдельных экспертов, конкурентоспособность автомобилей предлагается характеризовать четырьмя показателями: качеством, ценой, затратами потребителя и качеством сервиса. Известно, что затраты у потребителя являются свойствами экономичности изделия, а набор свойств определяет его качество. Следовательно, затраты в эксплуатации являются показателями качества автомобиля и нет необходимости выделять их в отдельную категорию. Качество и сервис не являются непосредственно свойством автомобиля, так как не могут существовать в отрыве от товара. Сервис сопровождает автомобиль при эксплуатации, является как бы его внешней оболочкой, поэтому качество сервиса включается в состав показателей качества автомобилей. С ростом платежеспособности при выборе автомобиля определяющим становится его качество.
Проводя мониторинг поступающих жалоб и обращений потребителей можно сделать вывод, что основной проблемой при покупке автомобиля остается его качество. Потребитель уже не тот, каким был десять или двадцать лет назад. Выбор повышает требования. Сегодня водители желают видеть в машине, может быть, еще не совсем «роскошь», но уже точно не простое «средство передвижения». Комфорт, безопасность, качество, – эти три «кита» стали базой потребительских ожиданий от четырехколесного друга.
Так, например, по информации потребителя, ООО «БКВ-авто» ему был продан автомобиль «Фургон общего назначения 276010», в котором по истечении первой недели эксплуатации были обнаружены недостатки. Требования потребителя к ООО «БКВ-авто» об устранении недостатков или расторжении договора купли-продажи в добровольном порядке предприятием - продавцом выполнены не были.
В связи с тем, что в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров законные требования потребителя подлежат удовлетворению в случае обнаружения в них существенных недостатков, потребителю было рекомендовано проведение экспертизы его автомобиля в любой аккредитованной организации.
Кроме того, потребителю было разъяснено, что спорные вопросы и принудительное обеспечение его нарушенных прав осуществляется в судебном порядке.
В последнее время участились жалобы на автосалоны, нарушающие действующее законодательство при совершении сделок по купле-продаже автомобилей.
Покупка автомобиля - дело серьезное. Для кого-то - это одна из самых важных сделок его жизни, можно сказать, способ исполнения заветной мечты детства - почувствовать себя за рулем собственной автомашины. Для других - обычное дело: просто пришло время сменить имеющийся автомобиль на другой, более новый и современный. Но в любом случае, приобретая автомобиль, любой покупатель хочет избежать каких-либо неприятностей или ошибок. Каким бы по счету не был автомобиль, его покупка всегда предполагает, во-первых, достаточно серьезные затраты, а во-вторых, требует определенной ответственности для того, чтобы такая покупка прослужила как можно дольше или при ее последующей продаже сохранила достойный товарный вид и содержание.
Конечно, от обмана или ошибки не застрахован никто. Это может случиться и с бывалым автомобилистом, и с новичком. Но если подойти к выбору автомобиля достаточно серьезно и подготовиться к его приобретению, пытаясь предусмотреть все возможные случайности и неожиданности, велика вероятность, что о различных автомобильных казусах можно будет услышать от других, но не испытать их на себе.
Сразу необходимо оговориться, что удачное приобретение автомобиля, помимо обычного везения, зависит, как минимум, от двух составляющих:
1) умения разбираться в его технических характеристиках, что предполагает возможность проверить, действительно ли это автомобиль так хорош, как нахваливает его хозяин (если речь идет об автомашине "с пробегом") или менеджер автосалона;
2) знание юридических особенностей сделки купли-продажи автомобиля со всеми возможными вытекающими из нее последствиями.
И если в техническом вопросе разобраться очень быстро достаточно сложно, то познакомиться с правовыми нюансами автосделки может любой будущий автомобилист или автолюбитель со стажем.
Без сомнения, что кто-то предпочтет предоставить решение всех вопросов, связанных с приобретением автомобиля, специалистам, людям, разбирающимся в "содержимом" автомобиля и юристам. Но нередки ситуации, когда такая возможность по каким-либо причинам отсутствует и приходится во всем разбираться самому.
Подобная ситуация сложилась у заявителя при заключении договора купли-продажи автомобиля с автосалоном ООО «Трейд Моторс».
По информации потребителя, при заключении договора купли - продажи на автомобиль марки «Нива шевроле» первоначальная стоимость автомобиля составляла 435 тысяч рублей. При подписании договора стоимость автомобиля уже составляла 548000 рублей, так как, по объяснению менеджеров автосалона, в новую стоимость автомобиля уже вошли 17% дилерского и 9% сервисного налога.
Подобная практика заключения договоров купли-продажи автомобилей встречается в не специализированных автосалонах или авторынках. Любой из способов предполагает свои особенности оформления отношений, связанных с куплей-продажей автомобиля.
Подобные ситуации можно разрешать только в рамках судебного производства.
В Управление поступили две жалобы граждан на нарушение законодательства в сфере защиты прав потребителей при осуществлении услуг по ремонту и наладке компьютерного оборудования фирмой ООО «МаксПроСервис». Граждане жаловались на взимание несоразмерно больших сумм за не оказанные услуги и отказ в исправлении недостатков в качестве оказанных услуг. Заявитель жаловался, что по телефону ему сказали, что диагностика и выезд мастера бесплатный, а сотрудник фирмы, приехавший на дом, объявил, что ремонт будет стоить 15 тысяч рублей и после отказа платить такие деньги всё-таки заставил заявителя заплатить 3 тысячи рублей за диагностику. Другой заявитель жаловался на то, что мастер за установку антивирусной программы и операционной системы (лицензионное обеспечение представлено не было) потребовал заплатить 15400 рублей. На следующий день компьютер совсем перестал работать. При этом на жалобы по телефону организация не реагирует, недостатки работы не исправлены.
Заявителям был выдан акт приемки услуг и договор на оказание услуг, где был указан не существующий адрес.
Также оказалось невозможно найти данную организацию ни по ИНН (такой организации нет в Едином государственном реестре юридических лиц), ни на сайте налоговой инспекции.
Граждане связывались с организацией по телефонам, найденным в рекламе, положенной в почтовый ящик или размещенной на столбах, не имеющей данных типографии или каких-либо других сведений. По телефонам, указанным в рекламе, операторы отказывались разговаривать с сотрудниками Управления Роспотребнадзора. Заявителям даны разъяснения по сути поставленных в жалобах вопросов. Информация о данных фактах направлена в УБЭП ГУВД города Москвы для принятия решения о возбуждении уголовных дел о незаконном предпринимательстве и мошенничестве.
