В период с 1.04 по 30.04.2011 года сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 331 мероприятие по контролю предприятий потребительского рынка, направленных на выявление правонарушений в разных сферах деятельности, в том числе 248 внеплановых.
В течение апреля 2011 года вынесено 20 определений о возбуждении административных дел.
Основанием для вынесения определений послужили:
- 16 сообщений (заявлений) граждан;
- 2 материала от организаций;
- 2 определения составлено на основании выявленных нарушений в результате проверок.
На основании вынесенных определений составлено 11 постановлений о прекращении производства.
По результатам проведенных мероприятий по контролю сотрудниками Управления составлено 342 постановления о наложении штрафных санкций в сфере ЗПП на общую сумму 1870 тысяч рублей.
Постановления об административном наказании были вынесены по следующим статьям КоАП РФ:
- (ст. 14.2.): незаконная продажа товаров – 10 постановлений;
- (ч.1ст.14.4): продажа товаров, выполнение работ, не соответствующим стандартам – 11 постановлений;
- (ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 96 постановлений;
- (ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 27 постановлений;
- (ст. 14.6.): нарушение иных прав потребителей – 1 постановление;
- (ст. 14.7.): обман потребителей – 7 постановлений;
- (ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 75 постановлений;
- (ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 114 постановлений;
- (ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 1 постановление.
При проведении мероприятий по контролю в апреле текущего года наиболее часто встречались следующие нарушения:
- продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия;
- продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
- нарушение прав потребителей на получение информации;
- нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
- отсутствие или неправильное оформление ценников.
Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.
В апреле 2011 года в Управление поступило 1417 жалоб по вопросам защиты прав потребителей, что составило 69,6 % от всех жалоб, поступивших в Управление в отчетном периоде.
Анализ поступивших жалоб показывает, что наибольшее их количество (825 жалоб) касается вопросов защиты прав потребителей по следующим видам деятельности:
- нарушение правил продажи продовольственных товаров – 7,5 % (106 жалоб);
- нарушение правил продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 4,4 % (62 жалобы);
- нарушение правил продажи технически сложных бытовых товаров – 14,1 % (200 жалоб);
- нарушение правил продажи автомобилей, мототехники – 4,9 % (69 жалоб);
- нарушение правил продажи мебели – 4,2 % (59 жалоб);
- оказание туристических услуг – 3,0 % (42 жалобы);
- оказание услуг связи – 3,5 % (50 жалоб);
- оказание услуг общественного питания – 2,8 % (39 жалоб);
- оказание услуг ЖКХ – 5,4 % (76 жалоб);
- оказание услуг кредитными организациями – 8,6 % (122 жалобы).
Информация для потребителя.
Туристические услуги.
В апреле 2011 года в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступили 42 жалобы на оказание туристических услуг.
В Управление поступило обращение гражданина на действия туроператора. Время вылета рейса было отложено более чем на 12 часов, питание и размещение в гостинице предоставлено не было.
Потребителю было разъяснено, что, согласно статье 784 Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ), перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки, заключение которого с пассажиром удостоверяется билетом (п. 2 статьи 786 ГК РФ). Аналогичная норма содержится и в пункте 1 статьи 105 Воздушного кодекса РФ (далее - ВК РФ), регулирующего отношения по договору воздушной перевозки пассажиров.
В соответствии с п. 1 статьи 790 ГК РФ, за перевозку пассажиров взимается провозная плата, установленная соглашением сторон договора, если иное не предусмотрено законом или иными правовыми актами.
В силу статьи 37 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. При этом основу такой обязанности, так или иначе, определяют общие положения обязательного права гражданского законодательства, установленные разделом III части I ГК РФ.
В случае перерыва в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, его отмены перевозчик обязан:
- обеспечить пассажиров прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечить пассажиров горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов – в ночное время;
- обеспечить размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время (п. 99 Правил). Услуги, указанные в пункте 99 Правил, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Учитывая, что туроператор не является авиаперевозчиком, не имеет лицензии на перевозку пассажиров, то приобретенные авиабилеты являются самостоятельным договором пассажира с перевозчиком, в связи с чем, при отказе от перевозки, требования о возврате денежных средств необходимо было предъявлять перевозчику.
Поскольку требования заявителя носят имущественный характер, возникший спор (в случае его не урегулирования в добровольном порядке), может быть разрешен только судом (ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Информируем, что, согласно ч. 3 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. В этой связи обращаем внимание, что несоблюдение обязательного досудебного порядка (претензионного) урегулирования спора является основанием для возвращения искового заявления.
Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера понесенных потребителем убытков.
Дистанционная торговля.
В последнее время расширяется применение дистанционного способа продажи товаров. Основными проблемами, с которыми сталкивается потребитель, является отсутствие информации об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли - продажи товара продавцы указывают только Интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.
До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, гарантийном сроке, сроке службы, цене и об условиях приобретения и доставки товара.
Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводится информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товара, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.
Гражданин С. приобрел в интернет-магазине объектив Nikon неудовлетворительного качества.
Гражданка Н. приобрела в интернет-магазине некачественную кухонную плиту Ardo.
Провести контрольные мероприятия в отношении интернет-магазина не представилось возможным в связи с тем, что в заявлении не указано фактическое местонахождение предприятия, а органы Роспотребнадзора не уполномочены заниматься розыском предприятий.
Заявителю было разъяснено, что его требование к продавцу по вопросу возврата денежных средств за объектив носит имущественный характер.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денежных средств за объектив, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Требования потребителей имущественного характера, согласно ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются.
В случае, если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Для решения вопроса замены некачественной объектива заявителю предложено обратиться с письменным заявлением к руководству интернет-магазина.
При невыполнении руководством предприятия требований покупателя, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», заявителю рекомендовано обратиться в суд по месту нахождения организации, месту его жительства, месту заключения или исполнения договора.
Оказание финансовых услуг кредитными организациями.
В апреле 2011 года общее количество поступивших обращений граждан в сфере защиты прав потребителей по вопросу предоставления финансовых услуг составило 122.
Из них:
- 50%, - обращения на порядок выполнения обязательств по кредитным договорам;
- 25%, - на порядок оплаты (зачисления денежных средств) через терминалы;
- 25%, - на порядок обслуживания вкладов населения.
Сумма комиссии при переводе денежных средств через платежный терминал.
При переводе денежных средств потребителем через платежный терминал сумма, указанная на дисплее экрана терминала и сумма, фактически снятая за данный вид услуг, не соответствовали. Управление Роспотребнадзора по городу Москве информирует потребителей, что органом, уполномоченным контролировать порядок применения контрольно-кассовой техники, в том числе в составе платёжных терминалов, при осуществлении расчетов с использованием наличных денежных средств, является Федеральная налоговая служба (ст. 7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платёжных карт").
В соответствии со ст. 13.1 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности», кредитная организация вправе привлекать организацию (банковского платежного агента), не являющуюся кредитной, принимать от физических лиц денежные средства. Кредитная организация обязана осуществлять контроль за соблюдением порядка осуществления приёма платежей в соответствии с правилами осуществления расчетов в Российской Федерации, установленными Центральным банком РФ, и законодательства о противодействии легализации доходов, полученных преступным путём.
Агент при приёме платежей физических лиц обязан использовать контрольно-кассовую технику с фискальной памятью и контрольной лентой и обеспечить предоставление плательщикам в каждом месте приёма следующей информации:
- адрес места приёма платежей;
- наименование и место нахождения кредитной организации, с которой у агента заключен договор;
- номер лицензии кредитной организации;
- реквизиты договора с кредитной организацией;
- размер вознаграждения, связанного с осуществлением приёма платежа от физических лиц;
- номера контактных телефонов Агента и кредитной организации, а также информацию о способах направления претензий;
- номера контактных телефонов Центрального банка РФ.
Договор по обслуживанию кредитной карты.
Потребитель, заключивший договор по обслуживанию кредитной карты с кредитной организацией, получил уведомление о необходимости выплаты задолженности из Федеральной службы судебных приставов.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве сообщает: предоставление кредита, открытие и ведение банковского счета, в том числе его кредитование, являются разными видами услуг, подпадающих под действие разных правовых норм законодательства РФ.
Правоотношения, возникающие вследствие предоставления кредита, регулируются положениями ст. 819-821 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ).
Понятия «кредитной» карты (и прочих пластиковых карт), а также правовое регулирование возникающих в этой связи гражданских отношений законодательством РФ не установлены.
В то же время к правоотношениям участников гражданского оборота, возникающим с кредитованием счета (овердрафт) и последующим использованием гражданином «кредитной» пластиковой карты, применимы положения главы 45 ГК РФ – «Банковский счёт», в том числе ст. 850 ГК РФ «Кредитование счёта».
Договор банковского счета не требует обязательной письменной формы сделки. При этом условия договора банковского счёта, прежде всего, определяются волей сторон сделки (п. 1 ст. 846 ГК РФ). По смыслу положений п. 1 ст. 847 ГК РФ, пластиковая карта может рассматриваться как электронный аналог собственноручной подписи владельца соответствующего банковского счёта, удостоверяющего его право распоряжения денежными средствами, находящимися на счёте.
Владелец банковского счёта имеет право расторгнуть соответствующий договор с банком в любое время (п. 1 ст. 859 ГК РФ).
Несоблюдение требований к порядку заключения договора (отсутствие фактического обмена договора документами, содержащими существенные условия договора, посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи) может свидетельствовать о наличии оснований признания указанной сделки недействительной (ничтожной), противоречащей требованиям ст. 168 ГК РФ. Требования подобного рода рассматриваются в судебном порядке.
