В период с 01.11.2011 по 30.11.2011 г. сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 168 мероприятий по контролю предприятий потребительского рынка, направленных на выявление правонарушений в разных сферах деятельности, в том числе 143 внеплановых.
В течение ноября вынесено 34 определения о возбуждении административных дел. Основанием для вынесения определений послужили:
- 30 сообщений (заявлений) граждан;
- 3 материала от организаций;
- 1 определение составлено на основании выявленных нарушений в результате проверок.
На основании вынесенных определений составлено 14 постановлений о прекращении производства.
По результатам проведённых мероприятий по контролю сотрудниками Управления составлено 206 постановлений о наложении штрафных санкций в сфере ЗПП на общую сумму 845 тыс. рублей.
Постановления об административном наказании были вынесены по следующим статьям КоАП РФ:
- (ч.1. ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, не соответствующих стандартам – 12 постановлений;
- (ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 5 постановлений;
- (ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 26 постановлений;
- (ст. 14.7.): обман потребителей – 3 постановления;
- (ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 62 постановления;
- (ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 97 постановлений;
- (ч. 3 ст.14.16): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 1 постановление.
При проведении мероприятий по контролю в ноябре текущего года наиболее часто встречались следующие нарушения:
- продажа товаров, выполнение работ, не соответствующим стандартам;
- продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
- нарушение прав потребителей на получение информации;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;
- нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
- отсутствие информации о товаре на русском языке;
- отсутствие или неправильное оформление ценников.
Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.
В ноябре 2011 года в Управление поступило 1612 жалоб по вопросам защиты прав потребителей, что составило 68,7 % от всех жалоб, поступивших в отчётном периоде.
Анализ поступивших жалоб показывает, что наибольшее их количество (781 жалоба) касается вопросов защиты прав потребителей по следующим видам деятельности:
- нарушение правил продажи продовольственных товаров – 6,9 % (111 жалоб);
- нарушение правил продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 2,8 % (45 жалоб);
- нарушение правил продажи технически сложных бытовых товаров – 7,9 % (128 жалоб);
- нарушение правил продажи автомобилей, мототехники – 3,0 % (49 жалоб);
- нарушение правил продажи мебели – 5,0 % (80 жалоб);
- оказание туристических услуг – 2,4 % (38 жалоб);
- оказание услуг связи – 3,7 % (59 жалоб);
- оказание услуг общественного питания – 3,0 % (48 жалоб);
- оказание услуг ЖКХ – 3,6 % (58 жалоб);
- · оказание услуг кредитными организациями – 10,2 % (165 жалоб).
Информация для потребителей в сфере туристического обслуживания населения.
В преддверии ожидаемых новогодних и рождественских праздников и связанных с ними туристических поездок Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве обращает внимание на следующее:
В соответствии со ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) каждая из сторон (потребитель – исполнитель) вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).
Кроме того, в соответствии со ст.14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагентство) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Потребителям следует руководствоваться положениями статей вышеуказанных законов, в соответствии с которыми, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - её часть, в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Обязанность по возврату соответствующих денежных средств, в случае реализации туристом своего законного права на одностороннее расторжение договора, лежит исключительно на туроператоре (турагентстве), как стороне договора о реализации туристского продукта. При уклонении туроператора (турагентства) от исполнения этой законодательно закреплённой обязанности добровольно защита соответствующего нарушенного права потребителя обеспечивается в судебном порядке.
Согласно п. 2 ст. 17 Закона, потребитель имеет право предъявить иск в суд по своему месту жительства (по месту пребывания) либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. Согласно п. 3 этой же статьи Закона, при обращении с иском в суд, потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав
Моральный вред, в соответствии со ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ) и ст. 15 Закона, его размер определяется судом, исходя из характера причинённых потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинившего вред, поскольку в данном случае наличие вины является обязательным условием возмещения.
Потребитель, которому был причинён реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентством) обязательств по договору о реализации туристского продукта (отмена путешествия туроператором и вынужденная повторная оплата услуг за размещение и (или) перевозку, а также расходы в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания), вправе обратиться к страховщику с письменным требованием о выплате страхового возмещения.
В соответствии со статьёй 17.5 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в требовании потребителя указываются:
- фамилия, имя и отчество потребителя, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагентства (если договор о реализации туристского продукта заключался между потребителем и турагентством, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентством) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», послужившие причиной обращения потребителя и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту (неисполнение обязательств по оказанию потребителю входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта; другие существенные нарушения договора туроператором);
- размер денежных средств, подлежащих уплате потребителю в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесённого потребителем в связи с его расходами по эвакуации.
К требованию потребитель прилагает следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (и оригинал указанных документов);
- копию договора о реализации туристского продукта (и его оригинал);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесённый потребителем в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Страховщик обязан удовлетворить требование потребителя о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов.
Потребитель также вправе предъявить туроператору и страховщику (совместно) по месту своего жительства судебный иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Статьей 12 ГК РФ предусмотрено, что защита гражданских прав осуществляется, в том числе, путём пресечения действий, создающих угрозу нарушения прав.
В соответствии с частью 1 статьи 28 Закона, если после заключения договора о реализации туристского продукта становится очевидным, что услуги не будут оказаны в срок, потребитель вправе отказаться от исполнения договора, а также потребовать от исполнителя полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков оказания услуг.
Согласно части 2 статьи 328 ГК, в случае наличия обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что исполнение обязательства не будет произведено в установленный срок, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства либо отказаться от исполнения этого обязательства и потребовать возмещения убытков.
Таким образом, в случае отсутствия определённых сроков оказания услуг, а также отсутствия официального отказа туроператора от исполнения своих обязательств, срок исполнения которых наступает с текущей даты, потребитель, заключивший договор и оплативший стоимость предполагаемых услуг, вправе обратиться в суд с требованием к туроператору и страховщику (совместно) о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения компанией обязательств по договору о реализации туристского продукта, не дожидаясь сроков начала путешествия, предусмотренного договором.
В исковом заявлении потребителю следует указать обстоятельства, которые свидетельствуют о том, что исполнение обязательства туроператором не будет произведено в установленный срок и что данное обращение в суд вызвано необходимостью пресечения действий, создающих угрозу нарушения прав и законных интересов потребителя.
