В целях обеспечения защиты прав потребителей и повышения потребительской грамотности населения Управление Роспотребнадзора по городу Москве (далее – Управление) видит основной из своих задач оказание людям помощи в разрешении возникающих конфликтных ситуаций в предприятиях потребительского рынка и услуг, консультирование и разъяснение действующего законодательства, подготовку в адрес субъектов предпринимательской деятельности претензий от имени потребителей для досудебного решения споров.
Положительный результат в данной сфере деятельности дает работа общественной приемной Управления.
За 9 месяцев 2009 года специалистами общественной приемной предоставлено потребителям 11687 устных консультаций, в том числе по вопросам защиты прав потребителей – 8355.
Непосредственно в общественную приемную обратились 2557 граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. На личном приеме принято 1033 письменных обращений, 183 обращения получено по электронной почте. В момент обращения в общественную приемную решено в пользу потребителей 784 вопроса заявителей.
Общественная приемная, наряду с проведением устных консультаций, осуществляет деятельность по составлению претензий, разъяснений, исковых заявлений, ходатайств, жалоб, иных документов правового и процессуального характера.
Также в порядке досудебного разбирательства специалисты общественной приемной составляют разъяснения в адрес субъектов предпринимательской деятельности по нарушениям действующего законодательства.
Из всего объема составленных претензий удовлетворены в досудебном порядке около 70%. При соответствующем желании заявителей по неудовлетворенным претензиям составляются исковые заявления.
Приведем наиболее яркий пример составления разъяснения в адрес лица, нарушившего право потребителя. Между потребителем и исполнителем был заключен договор на транспортное обслуживание свадьбы – предоставление двух лимузинов с водителями. Время оказания услуги – с 11.00 до 18.00. Начало маршрута – Северное Бутово, окончание – Южное Бутово. Около 16.20 свадебная процессия, состоящая из двух лимузинов и автомобилей гостей, двинулась из Парка Победы в Южное Бутово. Однако, несмотря на свободные ближайшие маршруты, водители лимузинов выбрали наиболее дальний маршрут, в результате чего в 18.00 (окончание времени предоставления услуги) высадили жениха и невесту на МКАДе. В адрес исполнителя было составлено разъяснение о нарушенных правах потребителя, о рассмотрении требования потребителя о соразмерном уменьшении цены оказанной услуги. В результате требования потребителя были удовлетворены в досудебном порядке.
За время работы юридической службы общественной приемной Управления было составлено 49 исковых заявлений, 2 ходатайства об изменении оснований иска.
Обращает на себя внимание практика составления ходатайств об изменении оснований иска, когда в общественную приемную обращаются граждане на стадии вынесения решения об отказе в удовлетворении их исковых требований судом.
Так, в общественную приемную обратилась пенсионерка, купившая пылесос Kirby. В своих исковых требованиях истица ссылалась на вес пылесоса, как на основание для возврата денежных средств (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Вместе с тем указанный товар демонстрировался в помещении истицы, и она имела возможность определить его вес. При тщательном исследовании вопроса было установлено, что вся документация к самому товару была передана потребителю после подписания договора. Из документации истица выяснила, что большинство насадок ей не нужны. Таким образом, было составлено ходатайство об изменении оснований иска на ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Дело завершено мировым соглашением.
Также в пользу потребителя рассмотрен иск о возмещении морального вреда, причиненного некачественным оказанием косметических услуг салона красоты ООО «Сан». При оказании услуг по чистке лица паром истице пролили на лицо кипяток, в результате чего произошёл ожог второй степени. Решением Лефортовского суда города Москвы в пользу истицы было взыскано 30000 рублей в качестве компенсации морального вреда.
По результатам рассмотрения исков о защите прав потребителей общая сумма, присужденная в пользу потерпевших, составила 1,4 миллиона рублей.
Работа в данном направлении продолжается. По возникающим вопросам можно обратиться в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по городу Москве по адресу: Б. Златоустинский переулок, дом 7 или по телефону 8-495-621-70-76.
