Заслушав и обсудив выступления начальника отдела информационного обеспечения и документооборота (Гуагова С.А.) «О работе Управления Роспотребнадзора по г. Москве с обращениями граждан за период 2012 года и 8 месяцев 2013 года», вр.и.о. начальника отдела по надзору в сфере защиты прав потребителей (Куракина Л.А.), вр.и.о. начальника отдела надзора за объектами коммунально–бытового назначения и средой обитания (Бобкова Т.Е.), начальника отдела государственной службы и кадров (Суровцев А.В.) начальников территориальных отделов в Южном (Штифанова В.В.), Центральном (Чигирева Э.И.), Северном (Берглезова Л.Н.), Северо–Восточном (Волхонская Л.А.) административных округах, коллегия отмечает, что Управлением Роспотребнадзора по г. Москве (далее - Управление) проводится постоянная работа по объективному, всестороннему и своевременному рассмотрению обращений граждан.
Обеспечена регистрация и анализ поступающих обращений в автоматизированной информационной системе, усилен контроль за соблюдением сроков их рассмотрения и качеством ответов по обращениям граждан. На еженедельные оперативные совещания для руководства, начальников отделов и территориальных отделов представляется информация о количестве поступивших обращений, обращениях, незакрытых или закрытых с нарушением установленных сроков для принятия управленческих решений.
Повышены требования к продлению сроков рассмотрения обращений граждан. Так, в 2012 году специалистами Управления были продлены сроки рассмотрения 2924 обращений, что составило 10% от общего количества поступивших обращений, за 8 месяцев 2013 года лишь 3% (912 ) жалоб рассмотрены с продлением сроков. Установлен контроль за информированием граждан о продлении сроков рассмотрения их обращений. Как следствие этого сократилось количество повторных обращений граждан с 1030 в 2012 году до 307 в 2013 году.
При рассмотрении обращений в 2013 году сократилось количество обращений, закрытых с нарушением установленных законодательством сроков.
В 2012г. с нарушением сроков рассмотрено 43 жалобы, в том числе в территориальных отделах Троицком и Новомосковском административном округе – 5, в Центральном административном округе – 2, в отделе надзора за объектами коммунально–бытового назначения и средой обитания – 12, отделе надзора за питанием населения – 1, отделе надзора за ЛПУ – 1, отделе надзора в сфере защиты прав потребителей – 14, отделе юридического обеспечения – 3, отделе внутреннего контроля – 4, отделе эпидемиологического надзора за особо опасными инфекциями-1.
Как следует из данных, полученных в системе «КАИС – Комплекс», при рассмотрении обращений за 8 месяцев 2013г. 9 обращений были закрыты с нарушением установленных законодательством сроков. В т.ч. в территориальных отделах Троицком и Новомосковском административном округе – 2 жалобы, в городе Зеленограде – 1, в ЦАО – 2, отделе надзора за ЛПУ – 1, отделе надзора за питанием населения – 3.
При анализе за период с 2009 года по 2013 год прослеживается тенденция постоянного увеличения количества поступающих в Управление обращений граждан. Так, только за 8 месяцев 2013 года почти в 2 раза увеличилось количество поступивших обращений граждан (с 15913 в 2009 году до 30673 в 2013 году).
При этом ежегодно растет количество обращений, поступающих в электронном виде. Если в 2009 году пользовались электронной почтой для отправки обращения 12% заявителей, в 2010– 27%, в 2011 и 2012 годах - 37%, то в 2013 году этот показатель составил 55%.
В тоже время растет количество обращений граждан, по результатам рассмотрения которых, даны разъяснения от 33% (5284) в 2009г., 60% - в 2012 г. (16910), а за 8 месяцев 2013 г. эта цифра составила 76% (23369). Основной причиной увеличения количества обращений, по которым даны разъяснения, является недостаточное информирование населения о полномочиях Управления Роспотребнадзора по г. Москве при рассмотрении обращений, а также отсутствие в обращениях достаточной информации, необходимой для полной оценки и принятия в случае необходимости мер.
В структуре поступивших в Управление Роспотребнадзора по г. Москве за 8 месяцев 2013 г. обращений (жалоб) по санитарно – эпидемиологическим вопросам наибольшее количество занимают обращения (жалобы) на условия проживания в жилых помещениях (41,3 %), на качество пищевых продуктов и пищевые объекты (22,3 %), на шум, вибрацию и ЭМП – 16%.
По сравнению с 2012 годом увеличилось на 16,9 % количество обращений на условия проживания в жилых помещениях, при этом на 3,7% уменьшилось количество обращений на нарушения на пищевых объектах, на 13,3 % уменьшилось количество обращений (жалоб) на шум, вибрацию ,ЭМП.
Основу претензий при оказании разного рода услуг составили несоблюдение предприятиями – исполнителями требований действующего законодательства по оформлению договорных отношений, нарушение сроков оказания услуг, определенных договором, оказание услуг с недостатками, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей. Значительно участились случаи обращения граждан на действия коллекторских агентств. При предоставлении потребительских кредитов банки включают в договор условия об уступке прав требования «Без согласия Заемщика передать свои права по кредитному договору другому лицу (уступка требования) с соблюдением требований законодательства Российской Федерации».
В 2012 году удельный вес административных дел, в ходе рассмотрения которых выданы представления об устранении причин и условий, способствующих правонарушениям, увеличился в 10 раз и составил уже 10,8 % , в 2011г. -1,2%. Всего за год выдано 275 представлений в сфере защиты прав потребителей при рассмотрении жалоб.
Не смотря на снижение количества повторных обращений в 2013 г. отмечается увеличение количества обращений на действия (бездействия) должностных лиц при рассмотрении жалоб с 161 в 2012 году до 226 за 8 месяцев 2013 года. Основные причины подобных обращений – ненадлежащее, по мнению заявителей, рассмотрение обращений, неполучение в срок ответов, направленных по почте. В 9-ти случаях факты, изложенные в жалобах, подтвердились. По результатам проведенных служебных проверок в отношении 3-ех специалистов территориальных отделов приняты меры дисциплинарного наказания (2 - ЮАО, 1 – ЮЗАО). Указанные факты разобраны на оперативных совещаниях в Управлении и в территориальных отделах.
При анализе работы системы «КАИС – Комплекс» установлено, что не во всех случаях специалистами вносятся в полном объеме результаты проведенных проверок и принятые по ним меры, система не анализирует обоснованность продления сроков рассмотрения обращений граждан, не фиксирует в автоматическом режиме повторные обращения, в том числе нарушения одним и тем же хозяйствующим субъектом обязательных требований, в отчетных формах и журналах отражаются противоречивые результаты.
В случае привлечения ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» к проведению санитарно-эпидемиологических экспертиз для рассмотрения обращений граждан не во все случаях эксперты соблюдают требования к отбору образцов, что в дальнейшем влечет отмену постановлений о привлечении к административной ответственности по результатам неудовлетворительных анализов (замеров). Не проводятся необходимые для оценки степени загрязнения атмосферного воздуха исследования на диоксины, фураны, содержание цементной пыли. Отмечается низкий процент исследований с превышением ПДК по атмосферному воздуху на маршрутных постах, которые используются по подготовке ответов на обращения граждан (0,097% в 2012 году и 0,12% в 2011году). В ряде случаев требуется проведение исследований для оценки степени загрязнения атмосферного воздуха по среднесуточным концентрациям.
КОЛЛЕГИЯ РЕШАЕТ:
1.Начальникам отделов, территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве:
1.1.Принять меры по укреплению исполнительской дисциплины, повышению ответственности сотрудников по рассмотрению обращений граждан.
Срок: с 23.09.2013г. - постоянно
1.2.При планировании и осуществлении организационных мероприятий учитывать анализ поступающих обращений граждан, принимать меры, направленные на уменьшение обращений граждан.
Срок: с 23.09.2013г. - постоянно
1.3.Активно использовать средства массовой информации для информирования населения о полномочиях Управления Роспотребнадзора по г. Москве.
Срок: с 23.09.2013г. - постоянно
1.4.Усилить контроль над работой с обращениями граждан, в части соблюдения сроков подготовки ответов на все поставленными заявителями вопросы, обеспечить проведение внеплановых проверок при наличии оснований в обращении, в т.ч. по контролю выполнения предписаний с целью уменьшения количества повторных идентичных обращений потребителей.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
1.5.Регулярно размещать в разделе официального сайта Управления «Вы спрашивали – мы отвечаем» актуальную информацию по вопросам, поступающим на «Горячую линию», в первую очередь об условиях проживания, о пищевых продуктах, по вопросам защиты прав потребителей.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
1.6.Активизировать работу со СМИ по просвещению граждан по вопросам компетенции органов Роспотребнадзора и о необходимости приложения к заявлениям документов, свидетельствующих о взаимоотношениях с организациями, нарушающими права потребителей.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
1.7.Систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан для своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, в т.ч. путем подачи исков в защиту прав неопределенного круга потребителей.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
1.8.Включить в критерии оценки деятельности специалистов для премирования показатели по результативности и своевременности рассмотрения жалоб граждан.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
2. Начальникам территориальных отделов:
Не допускать случаев регистрации обращений граждан вне системы «КАИС–Комплекс».
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
3. Отделу организации надзора:
Разместить на официальном сайте Управления Роспотребнадзора по г. Москве информацию по вопросам, содержащихся в обращениях граждан, не входящим в компетенцию органов Роспотребнадзора.
Срок: до 01.11.2013 г.
4.Отделам надзора в сфере защиты прав потребителей и юридического обеспечения:
4.1.Организовать и провести дополнительное совещание со специалистами территориальных отделов по вопросам судебной защиты прав потребителей, подготовки исков в защиту прав неопределенного круга лиц.
Срок: до 01.11.2013 г.
4.2.Организовать проведение Консультативного Совета с представителями торговых сетей с целью обсуждения наиболее значимых проблем и путей их решения, в том числе по минимизации нарушения прав потребителей.
Срок: до 01.11.2013 г.
4.3.Оптимизировать работу Общественной приемной с целью консультирования потребителей и возможного разрешения вопросов до поступления письменных обращений в адрес Управления.
Срок: с 23.09.2013г. – постоянно
5.Отделу информационного обеспечения и документооборота:
5.1 Подготовить предложения по совершенствованию системы «КАИС - Комплекс»:
5.1.1.предусмотреть упорядочение отчетных форм по жалобам,
5.1.2.обеспечить идентичность информационных данных во всех формах и журналах.
5.1.3.дополнить поле «продление обращения» дополнительным окном «причины продления».
5.1.4.установить фильтры по повторным обращениям, по обращениям на нарушения обязательных требований одним и тем же хозяйствующим субъектом.
Срок: до 01.11.2013 г.
5.2. обеспечить ежемесячные публикации на официальном сайте Управления отчетов о результатах рассмотрения обращений граждан.
Срок: до 10 числа следующего месяца
6. ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве»:
6.1.Принять исчерпывающие меры по проведению необходимых для рассмотрения обращений граждан лабораторных исследований и замеров физических факторов, с привлечением по необходимости сторонних аккредитованных организаций.
6.2.Организовать проведение исследований загрязнений атмосферного воздуха в отдельных случаях (по Поручению) по определению среднесуточных концентраций с учетом характера выбросов и погодных условий.
6.3.Не допускать случаев нарушения требований нормативных документов при отборах проб (образцов) для проведения исследований.
6.4. Обеспечить достоверность результатов исследований атмосферного воздуха на маршрутных постах.
Срок: с 23.09.2013 г. постоянно
Руководитель,
Председатель Коллегии Е.Е. Андреева
