­
Алгоритм действий потребителей при оказании услуг ненадлежащего качества

 

Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), включая поездки в общественном транспорте, посещение парикмахерской, предприятия общественного питания, фитнес-центра, обращения в лечебно-профилактические организации, отправление посылки, оформление туристской путевки. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.

Споры в случае оказания услуг возникают, как правило, в двух случаях:

-  нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнителем;

-  обнаружение недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнителем

Исходя из норм статьи 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.

При нарушении установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена - общей цены заказа.

Обнаружение недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей». В данном случае потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Как предъявить требования и направить претензию?

В случае возникновения вышеуказанных ситуаций необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны исполнителем услуги. Претензию необходимо вручить исполнителю в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес исполнителя по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Обращаем внимание, что срок рассмотрения претензий потребителя может различаться в зависимости от приобретаемой услуги или работы:

- общий срок рассмотрения претензий потребителя – 10 календарных дней;

- срок рассмотрения претензий, связанных с оказанием услуг связи, – 30 календарных дней;

- срок рассмотрения претензий, связанных с оказанием банковских услуг, – 30 календарных дней (в случае если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней, а претензия подана в электронном виде по стандартной форме – 15 календарных дней).

Что делать в случае отказа исполнителя в выполнении требований потребителя?

Помните, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, уменьшение цены и т.д.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать действия, вытекающие из договорных отношений, или расторгать договор. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление  Роспотребнадзора по г. Москве (по месту заключения договора) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке судебного иска, поскольку  защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения прав потребителя.

Вниманию потребителей! Помощь в составлении претензии и в подготовке искового заявления можно получить на портале Потребителя города Москвы (совместный проект Правительства города Москвы и Управления Роспотребнадзора по  Москве) https://prav.mos.ru.

Получить консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно по телефону круглосуточной горячей линии Управления  Роспотребнадзора по г. Москве: 8(495)539-36-96.

 

Обращение граждан