1) Нарушение прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок (задержка рейса, утрата, недостача, повреждение багажа).
2) Нарушение прав потребителей при размещении в отеле, связанное с несоответствием заявленных условий проживания фактическим (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания, несоответствие категории отеля условиям договора, удаленность отеля от города и пляжа, отсутствие заявленных развлечений).
3) Нарушение прав потребителей при проведении экскурсионных программ (неоказание этой услуги, отступление туристской компанией (гидом) от указанного маршрута).
При подобных обстоятельствах турист имеет полное право на подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда. Так, статья 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает меры защиты потребителя в досудебном порядке в виде составления претензии.
В претензии нужно указать: кому она направляется, фамилию, имя отчество потребителя (туриста) и адрес. В тексте претензии изложить обстоятельства дела и существо претензий, для обоснования претензий лучше всего ссылаться на соответствующие нормы законодательства. Например, «Согласно ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги». Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу. Следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированны, например: «Прошу расторгнуть договор и вернуть мне уплаченную по договору сумму100 000 рублей». В конце претензии указать, что предпримет потребитель в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, перечислить документы, которые прилагаются к претензии, поставить дату составления претензии и подпись потребителя.
Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в турфирму, а на втором сотрудники турфирмы должны поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя в качестве подтверждения того, что претензия получена турфирмой.
Если сотрудники турфирмы отказываются подписывать (не принимают) экземпляр претензии, его необходимо отправить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристической услуги, без рассмотрения. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней.
В случае, когда с помощью досудебных мер положительный результат не достигнут, защита прав потребителя продолжается в суде. По выбору потребителя иск может быть предъявлен в суд по месту жительства или по месту нахождения ответчика – туристической компании. В исковом заявлении должно быть указано, в чем заключаются нарушения прав истца и его требования о возмещении понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (дополнительная плата за питание, проживание, хотя договором все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Также потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, в соответствии со ст.15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
К исковому заявлению должны быть приложены документы, справки, чеки, квитанции, фотоматериалы, письменные свидетельские показания, подтверждающие исковые требования, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц.
В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Выбирайте надежную турфирму, прочитайте отзывы о ее работе, внимательно ознакомьтесь с договором. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем, в случае испорченного отдыха, долго добиваться их восстановления.
