В период с 01.08.2010 г. по 31.08.2010 г. сотрудниками Управления Роспотребнадзора по городу Москве в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) проведено 453 мероприятия по контролю, в том числе 263 -внеплановые.
Вынесено 24 определения о возбуждении административных дел.
Составлено 236 постановлений о наложении штрафов в сфере ЗПП на сумму 974,9 тыс. рублей.
В течение августа 2010 года были вынесены постановления об административном наказании в сфере ЗПП по следующим статьям КоАП РФ:
• (ч.1. ст.14.4.) продажа товаров, выполнение работ, не соответствующих стандартам – 7 постановлений;
• (ч.2 ст.14.4.) продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 30 постановлений;
• (ст. 14.5) продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 33 постановления;
• (ст. 14.7.) обман потребителей – 11 постановлений;
• (ст. 14.8.) нарушение иных прав потребителей – 40 постановлений;
• (ст. 14.15.) нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 111 постановлений;
• (ч.3 ст. 14.16.) нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 4 постановления.
При проведении мероприятий по контролю в августе 2010 года среди наиболее часто встречающихся нарушений следует отметить следующие:
• продажа товаров, выполнение работ не соответствующих ГОСТ;
• продажа товаров без применения ККМ;
• продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
• обман потребителей (обмер, обвес, обсчет);
• нарушение прав потребителей на получение информации;
• нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
• отсутствие или неправильное оформление ценников;
• отсутствие или отказ в предоставлении книги отзывов;
• отсутствие информации о товаре на русском языке.
Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.
В августе 2010 года в Управление поступило 937 жалоб от граждан и органов государственной власти по защите прав потребителей, что составило 65 % от всех жалоб, поступивших в Управление.
Наибольшее количество жалоб от граждан (523), поступивших в августе в Управление по вопросу защиты прав потребителей следующие:
• нарушение правил продажи продовольственных товаров – 8,4 % (79 жалоб);
• нарушение правил продажи БАДов – 0,7 % (7 жалоб);
• нарушение продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 2,7 % (25 жалоб);
• нарушение правил продажи технически сложных бытовых товаров – 14 % (131 жалоба);
• нарушение правил продажи автомобилей, мототехники – 8,4 % (79 жалоб);
• нарушение правил продажи лекарственных препаратов и медицинских изделий – 2,2 % (21 жалоба);
• нарушение правил продажи мебели – 3 % (28 жалоб);
• оказание туристических услуг – 2,6 % (24 жалоб);
• оказание услуг связи – 3,5 % (33 жалоб);
• оказание услуг общественного питания – 4,1 % (38 жалоб);
• оказание медицинских услуг – 2,3 % (22 жалоб);
• оказание услуг ЖКХ – 3,8 % (36 жалоб).
Информация для потребителя.
Туристическая деятельность.
При проведении контрольно-надзорных мероприятий по обращениям граждан в августе 2010 года участились нарушения в области оказания услуг туристического продукта, связанные с отсутствием информации о санитарно-эпидемиологическом благополучии принимающей туристов страны, отсутствием информации о туроператоре, об условиях проживания, услугах по перевозке туристов, с включением в договор условий ущемляющих права потребителя.
1. Турагентство ООО«Эй&Пи Трэвел Групп», Туроператор ООО «Ай Си Эс Трэвел Групп».
Потребитель, приобретший тур в турагентстве ООО «Эй&Пи Трэвел Групп», туроператор ООО «Ай Си Эс Трэвел Групп», пункт назначения – Доминикана, прибыв по месту отдыха, был поставлен перед фактом заселения в отель под другим наименованием.
В соответствии со ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходят стороны при заключении договора. Одним из таких условий является ухудшение условий путешествия.
По представленному объяснению ООО «Ай Си Эс Трэвел Групп», замена отеля являлась альтернативной: по категории отеля, месту нахождения отеля, категории питания. Предоставленный отель имел улучшенную инфраструктуру и более высокую стоимость проживания.
Таким образом, ухудшение условий проживания не было допущено. В соответствии со ст. 451 ГК РФ, изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
В ходе рассмотрения обращения было установлено, что при оформлении договора туристическим агентством ООО «Эй&Пи Трэвел Групп» было допущено нарушение прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, в связи с чем, виновное должностное лицо привлечено к административной ответственности в виде штрафа.
Размер морального вреда, в соответствии со ст. 1101 ГК РФ и ст. 15 Закона Российской Федерации, «О защите прав потребителей», определяется судом, исходя из характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины ответчика, поскольку в данном случае наличие вины является обязательным условием такого возмещения. При этом потребитель по искам, связанным с нарушением их прав, освобождается от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
2. Туроператор «Натали Турс».
Потребитель, приобретший тур в Испанию у туроператора «Натали Турс» за сутки до начала тура отказался от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), в связи с невозможностью совершения им поездки по независящим от него обстоятельствам.
Туроператор возвратить в добровольном порядке денежные средства потребителю отказался.
В соответствии со ст.10 Закона РФ от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Согласно ст.32 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В связи с тем, что административная ответственность за отказ возместить убытки потребителю, в том числе возникшие вследствие неоказания услуг, законодательством Российской Федерации не установлена (требование носит имущественный характер), спор должен разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства, в случае неудовлетворения исполнителем соответствующего требования потребителя добровольно - ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».
Потребитель может предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. При обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
В исковом заявлении потребитель вправе требовать согласно ст. 395 ГК РФ уплаты процентов за пользование своими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания и уклонения от возврата.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяет суд и не зависит от возмещения имущественного вреда.
Дистанционная торговля.
В настоящее время участились случаи продажи некачественных непродовольственных товаров дистанционным способом без информации для потребителей об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли - продажи товара продавцы указывают только Интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.
До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.
Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводится информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, о гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.
Данные нарушения имели место в следующих предприятиях: интернет-магазин «Духи-Даром» (ИП Медведев Е.Г.), интернет-магазин «Электроклад» (ИП Фомин Н.К.), интернет- магазин Московского Общества Любителей Орхидей (Моло).
Интернет-магазин «Духи-Даром» (ИП Медведев Е.Г.)
Гражданка М. приобрела через интернет-магазин четыре флакона духов импортного производства. Духи были поставлены в нарушенной, негерметичной упаковке, с просроченными сроками годности. Объем духов не соответствовал заказанному. Провести контрольные мероприятия не представилось возможным в связи с отсутствием адреса продавца. Требование покупателя к продавцу о возврате денег за приобретенные духи носит имущественный характер.
В связи с тем, что Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денег за товар, потребителю рекомендовано в соответствии со ст.17 Закона «О защите прав потребителей» обратиться в суд по месту нахождения организации, месту жительства, месту заключения или исполнения договора.
Деятельность по оказанию услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Интенсивный рост автомобильного парка требует дальнейшего развития инфраструктуры технического сервиса автомототранспортных средств, создания условий для обеспечения качества предоставляемых услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, соответствующего мировым и европейским стандартам, улучшения экологической и дорожной безопасности в городе Москве.
В целях улучшения качества оказываемых услуг необходимо, чтобы перспективными направлениями развития сети технического обслуживания и ремонта было размещение объектов технического сервиса на транспортных предприятиях, в гаражах-паркингах, создание участков технического сервиса в транспортно-логистических центрах для оперативного рассмотрения претензий потребителей и устранения случаев нарушения действующего законодательства.
Большое количество жалоб, поступающих в Управление, касаются обращений потребителей на качество оказываемых услуг по ремонту автотранспортных средств, отказ в добровольном, досудебном порядке в выплате неустойки и возмещении убытков, причиненных потребителю.
Много жалоб поступает от потребителей на необоснованные отказы в проведении гарантийных ремонтов автомототранспортных средств.
Так, например, по информации потребителя И. ему была некачественно оказана услуга автосервисом ООО «Ирбис» по установке дополнительного оборудования и антикоррозийной обработке его автомобиля. Требования потребителя к ООО «Ирбис» об устранении брака и выплате суммы причиненного ущерба удовлетворены предприятием не были.
В связи с тем, что требования потребителя носят имущественный характер, то согласно ст. 11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются. В связи с этим Управлением Роспотребнадзора по г. Москве было рекомендовано потребителю обратиться в суд для защиты прав по месту жительства или по месту заключения или исполнения договора, при этом было разъяснено, что потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Кроме этого, Управлением Роспотребнадзора по г. Москве потребителю было разъяснено, что в целях обеспечения защиты прав потребителей в суд Управление Роспотребнадзора по г. Москве, согласно ст. 47 ГПК РФ, до принятия решения судом первой инстанции может вступить в дело по своей инициативе для дачи заключения по делу, для чего потребителю необходимо обратиться в Управление с просьбой о вступлении в дело для дачи такого заключения по адресу Управления: 129626, г. Москва, Графский пер., 4/9.
По информации потребителя Б. компания Автокрафт ООО «Группа Компаний независимости» без проведения экспертизы необоснованно отказала потребителю в гарантийном ремонте автомобиля BMW125 i .
Для разрешения вопросов, поставленных в обращении потребителя, Управлением было рекомендовано обратиться к руководству компании Автокрафт ООО «Группа Компаний независимости» по месту приобретения автомобиля для проведения предприятием экспертизы. Экспертиза установит причины возникновения недостатков и позволит разрешить вопрос потребителя в досудебном порядке.
