• (ч.1. ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, не соответствующих стандартам – 10 постановлений;
• (ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 86 постановлений;
• (ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 17 постановлений;
• (ст. 14.7.): обман потребителей – 3 постановления;
• (ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 52 постановления;
• (ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 84 постановления;
• (ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 3 постановления.

При проведении мероприятий по контролю в феврале 2011года наиболее часто встречались следующие нарушения:

• продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия;
• продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
• нарушение прав потребителей на получение информации;
• нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
• отсутствие информации на русском языке;
• отсутствие или неправильное оформление ценников.

Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.

В феврале 2011 года в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило 1265 жалоб по вопросам защиты прав потребителей, что составило 70,2 % от всех жалоб, поступивших в Управление в отчетном периоде.

Анализ поступивших жалоб показывает, что наибольшее их количество (765 жалоб), касаются вопросов защиты прав потребителей по следующим видам деятельности:

• нарушение правил продажи продовольственных товаров – 9,7 % (123 жалобы);
• нарушение правил продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 5,9 % (75 жалоб);
• нарушение правил продажи технически сложных бытовых товаров – 13,6 % (172 жалобы);
• нарушение правил продажи автомобилей, мототехники – 2,7 % (34 жалобы);
• нарушение правил продажи лекарственных препаратов – 2,3% (29 жалоб);
• нарушение правил продажи мебели – 4,3 % (54 жалобы);
• оказание туристических услуг – 4,7 % (59 жалоб);
• оказание услуг связи – 4 % (51 жалоба);
• оказание услуг общественного питания – 2,5 % (31 жалоба);
• оказание услуг ЖКХ – 4,3 % (54 жалобы);
• оказание услуг кредитными организациями – 6,6% (83 жалобы).

Информация для потребителя.

Туристические услуги.

В феврале 2011 года в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило 59 жалоб на оказание туристических услуг. По обращениям граждан было проведено 7 контрольных (надзорных) мероприятий, вынесено 3 постановления об административных правонарушениях. Сумма штрафов составила 12 тысяч рублей.

В Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило обращение о не возврате денежных средств за приобретенный тур в Египет страховой компанией. Потребителю было разъяснено, что статьей 17.5 Закона РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяется порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:

• фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
• дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
• номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
• наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта; ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
• размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации.

К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:

• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
• копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
• документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиям к качеству туристского продукта, обычно предъявляемые к туристскому продукту такого рода.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьёй.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

На основании п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель имеет право расторгнуть данный договор в одностороннем порядке до начала путешествия при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Если исполнитель отказывается удовлетворить требования в добровольном порядке, спор в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации может быть разрешен только судом. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. Согласно п. 3 этой же статьи, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (при цене иска менее 1 миллион рублей).

Кроме того, в соответствии со ст. 15 вышеуказанного Закона потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера понесенных потребителем убытков.

В соответствии с «Обзором законодательства и судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за первый квартал 2008 года», утвержденным Постановлением Президиума Верховного Суда Российской Федерации от 28 мая 2008 года, установлено, что отношения имущественного страхования не попадают под предмет регулирования Закона Российской федерации от 7 февраля 1992г. «О защите прав потребителей» в связи с тем, что он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав (преамбула Закона).

В соответствии с п.1 ст.2 Закона Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» страхование, – это отношения по защите интересов физических и юридических лиц, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований при наступлении определенных страховых случаев за счет денежных фондов, формируемых страховщиками из уплаченных страховых премий (страховых взносов), а также за счет иных средств страховщиков. В связи с этим, целью страхования при заключении договора имущественного страхования является погашение за счет страховщика риска имущественной ответственности перед другими лицами или риска возникновения иных убытков в результате страхового случая.

На основании вышеизложенного следует, что положения Закона РФ «О защите прав потребителей» к отношениям имущественного страхования не применяются.

Согласно п.3 ст.8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006г. №59-ФЗ, письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В соответствии с Положением о Федеральной службе страхового надзора, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004г. №330, обращение направлено в Федеральную службу страхового надзора для принятия мер в соответствии с законодательством РФ.

Дистанционная торговля.

В течение февраля 2011 года в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило 73 жалобы на продажу потребительских товаров дистанционным способом.

В последнее время расширяется применение дистанционного способа продажи товаров. Основной проблемой, с которой сталкивается потребитель, является отсутствие информации об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли- продажи товара продавцы указывают только Интернет-сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры.

До заключения договора розничной купли-продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.

Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводятся информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, о гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.

Гражданка П. приобрела в ООО «Н.» пылесос неудовлетворительного качества.
Заявителю было разъяснено, что дать правовую оценку ситуации, возникшей между ним и ООО «Н.» на предмет соответствия её законодательству о защите прав потребителей, не представляется возможным, поскольку к обращению не приложены документы, подтверждающие нарушение его прав, и предложено направить вышеуказанные документы в адрес Управления Роспотребнадзора по городу Москве.

Гражданин М. приобрел в интернет-магазине «Л.» кофеварку неудовлетворительного качества.
Заявителю также разъяснено, что для принятия решения по его обращению по существу поставленных вопросов необходимо проведение мероприятий по контролю в отношении данного предприятия. Провести контрольные мероприятия в отношении ООО «Н.» и интернет-магазина «Л.» не представилось возможным в связи с тем, что в заявлениях граждан не указано фактическое местонахождение продавца, а органы Роспотребнадзора не уполномочены заниматься розыском предприятий. Требование заявителей к продавцам по вопросу возврата денег за пылесос и кофеварку носит имущественный характер.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выплатить какие-либо деньги потребителю, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Для решения вопроса проверки качества, проведения экспертизы пылесоса и кофеварки и возврата за них денег заявителям предложено обратиться с письменным заявлением к руководству ООО «Н.» и интернет-магазина «Л.».
В случае их несогласия с принятым руководством предприятия решением для обеспечения его законных прав в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» заявителям рекомендовано обратиться в суд.

Оказание услуг кредитными организациями.

В феврале 2011 года общее количество поступивших обращений граждан в отдел надзора в сфере защиты прав потребителей по вопросу предоставления финансовых услуг составило 83.

Из них:

• обращения на порядок выполнения обязательств по кредитным договорам - 60% ;
• 15% - на порядок оплаты (зачисления денежных средств) через терминалы;
• 25 % - на порядок обслуживания вкладов населения.

График платежей.

В Управление Роспотребнадзора по городу Москве обратился потребитель с жалобой о введение его в заблуждение при заключении кредитного договора.

В ходе рассмотрения данного обращения было установлено, что кредитная организация в момент заключения договора с потребителем предоставила всю необходимую информацию о сроках и порядке погашения кредита, о сумме основного долга и комиссиях, о порядке начисления процентной ставки. В связи с этим, Управление Роспотребнадзора по городу Москве напоминает потребителям, что полная стоимость кредита рассчитывается кредитной организацией и доводится ею до заемщика в порядке, установленном Центральным Банком России (Указание ЦБР от 13.05.2008 г. №2008-У "О порядке расчета и доведения до заемщика - физического лица полной стоимости кредита" – далее – «Указание»). В соответствии с п.п. 5, 7 Указания, график погашения полной суммы, подлежащей выплате заемщиком, может быть доведен до заемщика в качестве приложения к кредитному договору.

Пример формирования графика погашения полной суммы, подлежащей выплате заемщиком, для случая, когда кредитный договор предполагает различные размеры платежей заемщика по кредиту в зависимости от решения заемщика, приведен в приложении к Указанию:
Максимальный кредитный лимит (в рублях) - 30 000;
Процентная ставка по кредиту (в % годовых) – 19;
Разовая комиссия за оформление кредита (в рублях) – 500;
Ежемесячная комиссия за обслуживание кредита (в % от лимита) - 1,5;
Дата начала кредитования 1 января 2007 года;
Максимальный срок кредитования (в месяцах) – 12.

Полная стоимость кредита (% годовых): 69,08%.

Досрочная оплата по кредитному договору.

Потребитель, производя досрочную оплату по кредитному договору, вносил суммы в счет погашения основной суммы долга и процентов. При очередном внесении денежных средств сотрудники банка сообщили ему о задолженности.

Управление Роспотребнадзора по городу Москве напоминает потребителям, что в соответствии со ст. 29, 30 Федерального закона от 2 декабря 1990 года.

№ 395-I «О банках и банковской деятельности», отношения между кредитными организациями и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Процентные ставки по кредитам и порядок их определения, в том числе определение величины процентной ставки по кредиту в зависимости от изменения условий, предусмотренных в кредитном договоре, комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В случае, если полная стоимость кредита не может быть определена и до изменения условий кредитного договора, влекущего изменение полной стоимости кредита, поскольку кредитный договор предполагает различные размеры платежей заемщика по кредиту, в зависимости от его решения, то кредитная организация обязана довести до заемщика информацию о полной стоимости кредита, определенной, исходя из максимально возможных суммы кредита и срока кредитования.

Потребитель, производя досрочную оплату, не учел сумму процентов от даты произведенного последнего платежа до даты погашения по графику, в связи с чем и образовалась задолженность.