Информация о работе в сфере защиты прав потребителей

Постановления об административном наказании были вынесены по следующим статьям КоАП РФ:

(ст. 14.2.): незаконная продажа товаров – 7 постановлений;
(ч.2 ст.14.4.): продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия – 134 постановления;
(ст. 14.5): продажа товаров без установления информации о продавце, без применения ККМ – 21 постановление;
(ст. 14.6.): нарушение иных прав потребителей – 2 постановления;
(ст. 14.7.): обман потребителей – 6 постановлений;
(ст. 14.8.): нарушение иных прав потребителей – 64 постановления;
(ст. 14.15.): нарушение правил продажи отдельных видов товаров – 140 постановлений;
(ч.3 ст. 14.16.): нарушение розничных правил продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции – 3 постановления.

При проведении мероприятий по контролю в марте текущего года наиболее часто встречались следующие нарушения:

продажа товаров, выполнение работ, услуг без сертификата соответствия;
продажа товаров (услуг) без установленной обязательной информации об изготовителе (исполнителе, продавце);
нарушение прав потребителей на получение информации;
включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;
нарушение правил продажи продовольственных и непродовольственных товаров;
отсутствие или неправильное оформление ценников.

Информация о работе с обращениями (жалобами) граждан, органов государственной власти.

В марте 2011 года в Управление поступилои 1422 жалобы по вопросам защиты прав потребителей, что составило 70 % от всех жалоб, поступивших в Управление в отчетном периоде.

Анализ поступивших жалоб показывает, что наибольшее их количество (784 жалобы) касаются вопросов защиты прав потребителей по следующим видам деятельности:

нарушение правил продажи продовольственных товаров – 8,3% (118 жалоб);
нарушение правил продажи текстиля, трикотажа, швейных товаров, меха и обуви – 4,9% (69 жалоб);
нарушение правил продажи технически сложных бытовых товаров – 12,9% (183 жалобы);
нарушение правил продажи автомобилей, мототехники – 3,7% (53 жалобы);
нарушение правил продажи мебели – 4,6% (65 жалоб);
оказание туристических услуг – 3,2% (46 жалоб);
оказание услуг связи – 3,6% (51 жалоба);
оказание услуг общественного питания – 2,7% (38 жалоб);
оказание услуг ЖКХ – 5,8% (82 жалобы);
оказание услуг кредитными организациями – 5,6% (79 жалоб).

Информация для потребителей.

Туристические услуги.

В марте 2011 года в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступили 46 жалоб на оказание туристических услуг.

Так, в Управление поступило обращение от гражданина о не возврате денежных средств туроператором за реализованные авиабилеты. Потребителю было разъяснено, что, согласно статье 784 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ), перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки, заключение которого с пассажиром удостоверяется билетом (п. 2 статьи 786 ГК РФ). Аналогичная норма содержится и в пункте 1 статьи 105 Воздушного кодекса РФ (далее - ВК РФ), регулирующего отношения по договору воздушной перевозки пассажира.

В соответствии с п. 1 статьи 790 ГК РФ, за перевозку пассажиров взимается провозная плата, установленная соглашением сторон договора, если иное не предусмотрено законом или иными правовыми актами.

Согласно статье 37 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. При этом основу такой обязанности, так или иначе, определяют общие положения обязательного права гражданского законодательства, установленные разделом III части I ГК РФ.

В соответствии со статьей 108 ВК РФ, пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полёта с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определён льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полёта позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

Учитывая, что туроператор не является авиаперевозчиком, не имеет лицензии на перевозку пассажиров, то приобретенные авиабилеты являются самостоятельным договором пассажира с перевозчиком, в связи с чем, при отказе от перевозки, требования о возврате денежных средств необходимо было предъявлять перевозчику.

Поскольку требования заявителя носят имущественный характер, возникший спор (в случае его не урегулирования в добровольном порядке), может быть разрешён только судом (ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Информируем, что, согласно ч. 3 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. В этой связи обращаем внимание, что несоблюдение обязательного досудебного порядка (претензионного) урегулирования спора является основанием для возвращения искового заявления.

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера понесённых потребителем убытков.

Дистанционная торговля.

В последнее время расширяется применение дистанционного способа продажи товаров. Основной проблемой, с которой сталкивается потребитель, является отсутствие информации об организации, осуществляющей данный вид деятельности. Нередко в каталогах, проспектах, в рекламе по телевидению, а также в договорах купли - продажи товара продавцы указывают только Интернет - сайт, телефон или абонентский ящик на почте, что лишает потребителя возможности предъявить претензию и произвести замену или возврат товара. Трудности разрешения споров по возврату товара и уплаченных за него денег связаны с нахождением продавца в другом городе, стране, что требует дополнительных временных и материальных затрат на переписку, междугородние телефонные переговоры. До заключения договора розничной купли - продажи продавцы не предоставляют покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения продавца), о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца, о гарантийном сроке, сроке службы, о цене и об условиях приобретения и доставки товара.

Также в момент доставки товара до покупателя в письменной форме не доводится информация о наименовании технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах товара, о цене, о гарантийном сроке, сроке службы, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, адрес и полное фирменное наименование продавца и т.д.

Гражданка П. приобрела в интернет - магазине А. смартфон неудовлетворительного качества.
Заявителю было разъяснено, что его требование к продавцу по вопросу возврата денежных средств за некачественный смартфон носит имущественный характер.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести возврат денежных средств за смартфон, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Требования потребителей имущественного характера, согласно ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются.
В случае, если покупателю передаётся товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
При невыполнении руководством предприятия требований покупателя, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», заявителю рекомендовано обратиться в суд по месту нахождения организации, месту его жительства, месту заключения или исполнения договора.

Гражданка М. приобрела в интернет - магазине Г. некачественный душевой бокс Victoria F-234.
Заявителю было разъяснено, что его требование к продавцу по вопросу замены некачественного душевого бокса носит имущественный характер.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект произвести замену душевого бокса, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Требования потребителей имущественного характера, согласно ст.11 Гражданского Кодекса Российской Федерации, подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства, в административном порядке не рассматриваются.
В соответствии с правилами продажи товаров дистанционным способом, в случае, если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то по месту его жительства.
Для доставки товара в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, предоставленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведённой до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путём нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров).
В случае, если покупателю передаётся товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В соответствии с п.7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счёт продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортёра). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортёра) в месте нахождения потребителя, доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Для решения вопроса замены душевого бокса и его доставки по месту жительства заявителю предложено обратиться с письменным заявлением к руководству интернет - магазина.
В случае невыполнения руководством предприятия его требований, в соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», заявителю рекомендовано обратиться в суд по месту нахождения организации, месту его жительства, месту заключения или исполнения договора.

Оказание услуг кредитными организациями.

В первом квартале 2011 года в отдел надзора в сфере защиты прав потребителей поступили 290 обращений по вопросу предоставления финансовых услуг.

Из них 58 % обращений составили жалобы на порядок оплаты кредитных договоров, 19 % - на порядок оплаты (зачисления денежных средств) через терминалы, 23 % - на порядок обслуживания населения по вкладам.

Выписано 21 требование в адрес кредитных организаций о предоставлении сведений, документов, объяснений и иной информации по фактам, изложенным в обращениях граждан, и 2 уведомления о явке в целях составления протокола об административном правонарушении.

Давность привлечения к административной ответственности.

Кредитная организация, заключив кредитный договор с потребителем, не предоставила потребителю информацию о полной стоимости кредита, тем самым нарушив положения ст. 30 Федерального закона от 2 декабря 1990 г.

№ 395-I «О банках и банковской деятельности». Кредитный договор был заключён в декабре 2008 года.

В качестве информации для потребителей Управление Роспотребнадзора по городу Москве сообщает, что днём совершения административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена ч. 2 ст. 14.8. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ), является день заключения с потребителем кредитного договора. В соответствии ч. 1 ст. 4.5. КоАП РФ, постановление о назначении административного наказания за нарушение законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей не может быть вынесено по истечении одного года со дня совершения административного правонарушения.

В данном случае, проведение мероприятий в отношении кредитной организации по факту ущемления прав потребителя и принятие административных мер не представляется возможным, поскольку истёк срок давности привлечения к административной ответственности за нарушение законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, предусмотренный ст. 4.5. КоАП РФ. Согласно ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель может обратиться в суд по месту нахождения организации, месту своего жительства, месту заключения или исполнения договора.

При этом потребитель по искам, связанным с нарушением его прав, освобождается от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Начисление комиссии за поступление денежных средств по договору (вкладу).

Потребитель заключил договор с кредитной организацией об открытии вклада (депозита). После перечисления денежных средств безналичным способом им было обнаружено, что от общей суммы перечисления кредитной организацией была снята комиссия в размере 3%.

В ходе рассмотрения обращения было выявлено, что договором между кредитной организацией и потребителем, помимо открытия депозитного счёта, предусмотрено оформление (использование) пластиковой карты.

В соответствии со статьей 861 Гражданского кодекса Российской Федерации, расчёты с участием граждан, не связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, могут производиться наличными деньгами без ограничения суммы или в безналичном порядке. Безналичные расчёты производятся через банки, иные кредитные организации, в которых открыты соответствующие счета, если иное не вытекает из закона и не обусловлено используемой формой расчётов. При безналичных расчётах допускаются расчёты платежными поручениями, по аккредитиву, чеками, расчёты по инкассо, а также расчёты в иных формах, предусмотренных законом, установленные в соответствии с банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.

При перечислении денежных средств физическим лицом должны быть указаны:

кредитная организация – банк - получатель безналичных денежных средств;
номер счёта, на который должны быть перечислены безналичные денежные средства.

Кредитной организацией в полном объёме была предоставлена информация потребителю о возможности и порядке внесения денежных средств на депозитный счёт в соответствующих пунктах договора.

При перечислении денежных средств безналичным способом, потребитель указал номер карточного счёта, на который и поступили денежные средства. Номер депозитного счёта потребителем указан не был и денежные средства на депозитный счёт зачислены не были.

Положения ч.3 ст. 29 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-I «О банках и банковской деятельности» в данном случае не применяются.