Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками  (ст. 9 Федерального закона).

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагентство) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Федерального закона).

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий (ст. 17 Федерального закона).

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора, ст. 17.4 Федерального закона.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

В случае возникновения вышеперечисленных обстоятельств, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

• возврат денежных средств, внесённых в счёт договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесённых туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации).

В связи с чем, пострадавшим потребителям следует руководствоваться положениями статей Федерального закона, в соответствии с которыми, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - её часть, в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств, в случае реализации туристом своего законного права на одностороннее расторжение договора, лежит исключительно на туроператоре (турагентстве), как стороне договора о реализации туристского продукта. При уклонении туроператора (турагентства) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права потребителя обеспечивается в судебном порядке.

Согласно  п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1  «О защите прав потребителей» (далее Закон),  потребитель имеет право предъявить иск в суд по своему месту жительства (по месту пребывания)  либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора. Согласно п. 3 этой же статьи Закона, при обращении с иском в суд, потребители освобождаются от уплаты  государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Моральный вред, в соответствии со ст. 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации и ст. 15 Закона, его размер определяется судом, исходя из характера причинённых потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда, поскольку в данном случае наличие вины является обязательным условием возмещения.

Потребитель, которому был причинён реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентством) обязательств по договору о реализации туристского продукта, (отмена путешествия туроператором и вынужденная повторная оплата услуг за размещение и (или) перевозку, а также расходы в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания), вправе обратиться к страховщику  с письменным требованием о выплате страхового возмещения.

В соответствии со статьей 17.5 Федерального закона в требовании потребителя указываются:

• фамилия, имя и отчество потребителя, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
• дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
• номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
• наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
• наименование турагентства (если договор о реализации туристского продукта заключался между потребителем и турагентством, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентством) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 Федерального закона, послужившие причиной обращения потребителя и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту (неисполнение обязательств по оказанию потребителю входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта; другие существенные нарушения договора туроператором);
• размер денежных средств, подлежащих уплате потребителю в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесённого потребителем в связи с его расходами по эвакуации;

К требованию потребитель прилагает следующие документы:

• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (и оригинал указанных документов);
• копию договора о реализации туристского продукта (и его оригинал);
• документы, подтверждающие реальный ущерб, понесённый потребителем в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховщик обязан удовлетворить требование потребителя о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов.

Потребитель также вправе предъявить туроператору и страховщику (совместно) по месту своего жительства судебный иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.