В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают. Нередко бывает так, что при получении потребитель понимает, что ему доставлен товар, отличный от изображенного продавцом на картинке (предложенного в описании).
Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в трех случаях:
- при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу (например, оттенок, цвет);
- покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;
- товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.
Управление Роспотребнадзора по г. Москве напоминает, что в каждом из перечисленных случаев потребителям необходимо придерживаться следующего алгоритма действий.
- Несоответствие заказу
В этом случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но отличный от того, что заказывал потребитель. Законом в этой связи потребителю предоставлено право:
- отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;
- отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме (ст.26.1 Закона Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей»);
- потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.
Важно знать!
* Информация о порядке возврата товара, предоставляется продавцом в момент доставки или размещается на официальном сайте продавца. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате, а также указываются условия и способы возврата товара продавцу.
* При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
- Доставлен товар ненадлежащего качества
В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 указанного закона, вправе потребовать от продавца:
- замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Важно! В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
- Товар не был доставлен, либо доставлен с нарушением срока
Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:
- В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
- отказаться от оплаты и принятия товара;
- установить новый срок для передачи товара.
2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
- установить новый срок для передачи оплаченного товара;
- потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением Закона.
Урегулирование споров
Управление Роспотребнадзора по г. Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту совершения правонарушения) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения Вашего права, как потребителя.
Обращаем также Ваше внимание на то, что на сайте Управления Роспотребнадзора по г. Москве опубликована пошаговая инструкция, где приведены советы совершения безопасных покупок в сети Интернет (http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/press-centr/5131-2017-04-21-15-24-46),
в том числе в социальных сетях: (http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/8618-o-priobretenii-tovarov-v-sotsialnykh-setyakh-23-10-2020).
