По горячей линии Управления Роспотребнадзора по г. Москве проконсультировано более 182 тысяч москвичей

В рамках реализации Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве, утвержденной распоряжением Мэра Москвы С.С. Собяниным, с марта 2022 года начала работать круглосуточная горячая линия Управления Роспотребнадзора по г. Москве – 8 (495) 539-36-96.

За это время по круглосуточной горячей линии Управления проконсультировано 182 017 москвичей. Среднее количество звонков на горячую линию составляет более 300 в день, а время ожидания – 15 секунд. Непрерывный одномоментный прием звонков в круглосуточном формате стал возможным благодаря технической поддержке Департамента информационных технологий  города Москвы, применению многоканальной телефонии, привлечению квалифицированных операторов и использованию искусственного интеллекта – голосового помощника.

Больше 100 тысяч обращений граждан связаны с вопросами защиты прав потребителей, более 30 тысяч обращений касались деятельности Управления, санитарных и эпидемиологических вопросов, остальные вопросы не относились к компетенции органов Роспотребнадзора и по ним давались разъяснения об обращении в соответствующие органы исполнительной власти. При этом обращения от граждан составили 97,2%, от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей –2,8%.

Проведенный анализ структуры обращений показал, что чаще всего граждане обращались на горячую линию с вопросами, касающимися нарушений прав потребителей при приобретении товаров дистанционным способом и оказании бытовых услуг потребителям, в случае отмены авиарейсов и аннулирования договоров оказания туристских услуг, по вопросам долевого строительства и услуг ЖКХ, навязанным кредитам, электронной коммерции, неправомочного списания денежных средств оператором связи, предъявления претензии по некачественному товару и возврату денежных средств в случае прекращения деятельности продавца, досудебного урегулирования споров с продавцами и исполнителями юридических и навязанных платных медицинских услуг, несоответствия цены в ценнике и чеке, профилактики инфекционных заболеваний и вакцинации.

С августа 2023 года голосовой помощник общегородского контакт-центра проводит опрос жителей Москвы с целью оценки качества консультаций, оказываемых на семи горячих линиях, в том числе на горячей линии Управления Роспотребнадзора по г. Москве, по пятибалльной системе. Более 82% проголосовавших оценили работу горячей линии Управления на хорошо и отлично, средний показатель по результатам голосования в настоящее время составляет 4,8 балла.

Опрос продолжается. Для того чтобы принять в нем участие дополнительный звонок не требуется. После завершения диалога робот предлагает принять участие в опросе и оценить по пятибалльной системе качество и полноту ответов по своему вопросу. После опроса и голосового сигнала можно оставить комментарий и поделиться впечатлениями и предложениями по улучшению качества работы горячей линии. Все ваши пожелания будут учтены.   

Вниманию потребителей! Бесплатные консультации можно получить:

-по  телефону Единого консультационного центра (ЕКЦ) Роспотребнадзора: 8 (800) 555-49-43 (в круглосуточном режиме);

-по телефону горячей линии Управления: 8(495)539-36-96 (в круглосуточном  режиме);

-на Портале потребителя города Москвы:  https://prav.mos.ru.