Информация об итогах работы с обращениями граждан в Управлении Роспотребнадзора по городу Москве в 2024 году

В 2024 году в Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступило и зарегистрировано 95818 обращений (жалоб) от граждан и юридических лиц, в 2023 году – 88392. Структура поступивших обращений по сравнению с 2023 годом не изменилась. Обращения по вопросам защиты прав потребителей составили 61% (58847), по вопросам нарушения санитарного законодательства 37% (35323) и по иным вопросам – 2% (в 2023 году – 66%, 33% и 2% обращений соответственно).

Общее количество жалоб по сравнению с 2023 годом возросло на 8%. Количество жалоб по защите прав потребителей не изменилось, по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия – увеличилось на 19%.

Количество жалоб по вопросам розничной торговли по сравнению с 2023 годом не изменилось. 57% жалоб связано с дистанционной торговлей. В 2024 году количество обращений на дистанционную торговлю по сравнению с 2023 годом не изменилось и составило в разрезе вопросов защиты прав потребителей 29%.

Основные агрегаторы, на которые поступают жалобы, – это Wildberries, Ozon и YandexМarket. Жалобы на продажу продовольственных товаров в разрезе вопросов защиты прав потребителей составили 13%. Прежде всего это вопросы качества продуктов, а также несоответствие цен и ценников.

Обращения на продажу промышленных товаров составили 8%. Вопросы о проблемах возврата некачественных товаров и денежных средств, а также обмен товаров стали основными, с которыми обращались граждане.

Количество обращений по вопросам оказания услуг по сравнению с 2023 годом также не изменилось. Наибольшее число жалоб связано с вопросами бытового обслуживания населения в разрезе вопросов защиты прав потребителей составило 12%.

Жалобы на финансовые услуги по сравнению с 2023 годом выросли на 19%. В разрезе вопросов защиты прав потребителей составили 12%, основное количество которых связано с банковскими услугами.

Обращения по услугам связи в 2024 году также выросли на 19% по сравнению с 2023 годом. По вопросам защиты прав потребителей составили 6%. Наибольшее количество жалоб поступило на сотовые операторы МТС, Мегафон и Билайн.

Количество обращений на транспортные услуги в разрезе вопросов защиты прав потребителей составило 4%. По-прежнему большая часть жалоб связана с воздушными видами транспорта. Основные авиакомпании, на которые поступают жалобы, это «Аэрофлот» и «Победа».

Количество жалоб на медицинские услуги по сравнению с 2023 годом не изменилось и составило около 3,5%.

Отмечается увеличение количества обращений на услуги ЖКХ на 14%, которые в разрезе вопросов защиты прав потребителей составили 3,5%.

Обращения на культурно-развлекательные услуги снизились на 35% по сравнению с 2023 годом и составили 3%.

Количество обращений на туристские услуги не изменилось и составило 2%.

Анализ обращений граждан по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия показывает, что в 2024 году, как и в 2023 году, наиболее актуальными остаются обращения на условия проживания в жилых помещениях, которые составили 43%.

Наибольшее количество обращений на условия проживания связано с воздействием шума различного происхождения (около 45%): от работы оборудования организаций и предприятий, расположенных в жилых домах, домового оборудования, строительных и ремонтных работ, городского транспорта (в том числе воздушного), а также на шум от соседей. По сравнению с прошлым годом жалобы на условия проживания выросли на 35%.

Количество обращений на эксплуатацию производственных, общественных помещений, зданий, сооружений и оборудования и составило 14 %, что меньше, чем в предыдущем году на 5%.

На качество пищевых продуктов и организацию питания населения поступило 13% обращений. Основные вопросы в них связаны с качеством пищевых продуктов в продуктовых магазинах. Лидерами по количеству жалоб в 2024 году стали сетевые магазины «Пятерочка» и «Дикси». По сравнению с 2023 годом количество обращений по данной тематике выросло на 30%.

Жалобы на содержание территорий, сбор и хранение отходов выросли на 35% и составили 9%. Количество обращений по другим тематикам не превысило 1-2%.      

Обращения на качество питьевой воды и питьевого водоснабжения составили 4,5%, по сравнению с 2023 годом уменьшились на 34%.

По 64% обращений в соответствии с поставленными вопросами даны разъяснения о требованиях законодательства и порядке действий граждан для разрешения конфликтных ситуаций. 13% обращений направлены для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации, так как вопросы в этих обращениях не относятся к компетенции органов Роспотребнадзора.

В тех случаях, когда деятельность объектов представляла угрозу здоровью и жизни граждан, применялась такая мера административного наказания, как приостановление деятельности. Так по материалам Управления решениями судов была приостановлена деятельность 24 объектов: 15 предприятий общественного питания, 6 продуктовых магазина (в том числе один продовольственный рынок), кальянная, хостел и предприятие по сбору и переработке отходов.

При рассмотрении обращений на нарушения прав потребителей, заявителям давались разъяснения о необходимости предоставления дополнительной информации для возможности реализации Управлением полномочий по судебной защите потребителей, пострадавших от действий недобросовестных хозяйствующих субъектов. В 2024 году Управлением в суды в защиту прав потребителей подано 1157 исковых заявлений, из которых рассмотрено 806. В результате рассмотрения дел с участием Управления Роспотребнадзора по г. Москве в пользу потребителей присуждены денежные средства в размере 136 миллионов рублей. Из них 6,3 миллиона рублей – компенсация морального вреда.

Управление Роспотребнадзора по г. Москве готово оказать безвозмездную юридическую помощь гражданам в составлении и подаче исковых заявлений в суд в защиту прав и законных интересов отдельных потребителей, группы потребителей, а также в представлении интересов непосредственно в суде. Для этого необходимо обратиться с соответствующим заявлением в адрес Управления Роспотребнадзора по г. Москве, приложив копии относящихся к сути обращения документированных материалов, в том числе в электронном виде (договор, чеки, квитанции) по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/

Кроме того, помощь в составлении претензии и в подготовке искового заявления можно также получить на Портале потребителя города Москвы (совместный проект Правительства города Москвы и Управления Роспотребнадзора по г. Москве) по ссылке: https://prav.mos.ru/. На портале потребителя работает сервис «Электронный помощник» https://prav.mos.ru/solver Перейти к нему можно, нажав на соответствующую кнопку в самой верхней части главной страницы. Сервис подскажет, как действовать в конкретной ситуации, и при необходимости предложит составить претензию или исковое заявление в суд.