Об итогах работы с обращениями граждан в 2020 году
В 2020 году в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (далее - Управление) поступило 102414 обращений граждан и юридических лиц, что в 1,5 раза больше, чем в 2019 году (68918 обращений).
Более 91% обращений (в 2019 году 80%) поступило в формате электронного документа, включая обращения на Единый портал Роспотребнадзора для подачи обращений граждан, на сайт Управления, по системе электронного документооборота Правительства Москвы, на Портал «Наш город».
Анализ обращений показывает, что распространение новой коронавирусной инфекции COVID-19 в 2020 году внесло коррективы в структуру обращений. В 2020 году число обращений в сравнении с 2019 годом по санитарно-эпидемиологическим вопросам выросло в 1,8 раза (с 19622 до 36462), по вопросам защиты прав потребителей - в 1,3 раза (с 42296 до 64321). При этом обращения по эпидемиологическим вопросам выросли в 40 раз: с 452 в 2019 году до 15843 обращений в 2020 году, 95% из них были связаны с тематикой новой коронавирусной инфекции COVID-19.
В 2020 году на нарушение прав потребителей поступило 64321 обращение, из которых 37,3% (23990) пришлось на сферу розничной торговли и 62,7% (40331) – на сферу оказания услуг. Из 23990 обращений в сфере розничной торговли 43,8% (10514) составили обращения на дистанционную торговлю (интернет-магазины, мобильные приложения), что в 1,5 раза больше чем в 2019году (6943).
Среди жалоб на качество оказываемых услуг наблюдалось увеличение в сравнении с 2019 годом в сфере оказанs транспортных услуг – в 2,7 раза (4954 против 1880). При этом, из 4954 обращений 67,3% (3333) связано с воздушным транспортом. На туристские и медицинские услуги число обращений увеличилось соответственно в 3,7 и 2,1 раза, на культурно-развлекательные мероприятия - в 3,1 раза.
Рост обращений прослеживается в следующих сегментах потребительского рынка: бытовые услуг- в 3 раза; финансовая деятельность- в 1,3 раза; услуги ЖКХ – в 1,1 раза.
Практически на прежнем в сравнении с 2019 годом уровне или увеличилось незначительно количество обращений на услуги образовательной деятельности, долевого строительства, автостоянок.
Снизилось количество обращений на услуги связи в 1,1 раза, общественного питания - почти в 1,5 раза; риэлторской деятельности - в 2,6раз; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств - 1,2 раза.
В 2020 году основными причинами обращений граждан в сфере розничной торговли явились непоставка или поставка товара, не соответствующего заказанному в интернет-магазинах или социальных сетях, отказ в возврате денежных средств; обман, обсчет в продовольственных магазинах.
В сфере оказания услуг причины обращения были связаны с некачественным выполнением работ (услуг) и не доведением достоверной информации о стоимости услуг, заказанных дистанционным способом; отказом в возврате денежных средств из-за невозможности в период пандемии исполнения договоров перевозки, туристских услуг, зрелищных мероприятий; изменением тарифов связи и ЖКХ; навязывание дополнительных платных услуг при заключении кредитных договоров.
Как показывает анализ обращений граждан по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия, наиболее актуальными в 2020 году (43%) стали обращения, связанные с тематикой коронавирусной инфекции. Обращения, связанные с нарушениями условий проживания в жилых помещениях, составили 28% (в 2019 году - 29%), с эксплуатацией производственных, общественных зданий и сооружений – 8%, качеством пищевых продуктов, качество атмосферного воздуха и нарушением закона о табакокурении связано по 4 %, с организацией общественного питания, объектами для занятия спортом и в лечебных целях, использованием источников ионизирующего излучения (в т.ч. ПРТО) - от 2 до 3% обращений.
Основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий стало 1457 жалоб (1,5 % ), по результатам которых выдано 662 предписания об устранении нарушений, внесено 920 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административных правонарушений). Сумма штрафных санкций составила 42 млн. 096 тыс. 160 рублей.
В тех случаях, когда деятельность объектов представляла угрозу здоровью и жизни граждан, применялась такая мера административного наказания, как приостановление деятельности. По результатам рассмотрения обращений приостанавливалась деятельность 138 объектов.
По результатам рассмотрения 87262 обращений в соответствии с поставленными вопросами даны разъяснения требований законодательства и по действиям граждан для разрешения конфликтных ситуаций.
Часть обращений – 5279 направлена для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации, так как поднятые в этих обращениях вопросы не относятся к компетенции органов Роспотребнадзора.
Направить обращение в Управление Роспотребнадзора по г. Москве можно на официальном сайте Управления (http:/77.rospotrebnadzor.ru) в разделе «Прием обращений граждан», Почтой России по адресу: 129626, г. Москва, Графский переулок, д.4, кор.3,4,5.
Для получения информации о регистрационном номере, ответственных исполнителях и ходе рассмотрения обращения следует обращаться по телефонам сall-центра: 8(495) 785 37 41 и отдела документооборота: 8(495) 687 36 08. Получить консультацию можно по телефону «Горячей линии» Управления Роспотребнадзора по городу Москве: 8(495) 785 37 41.
