В 2022 году в Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступило и зарегистрировано 81 157 обращений (жалоб) граждан и юридических лиц. В целом структура поступивших обращений по сравнению с 2021 годом не изменилась. По  вопросам защиты прав  потребителей поступило  55 970  (68%), по вопросам нарушения санитарного законодательства -  24 488 (30%) обращений и  по иным вопросам – 2%.  Общее количество жалоб по сравнению с 2021 годом (100 477 обращений) снизилось на 18%.  Количество жалоб по защите прав потребителей увеличилось на 4%, по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия уменьшилось на 6%, за счёт снижения числа обращений по вопросам эпидемиологической ситуации.

По сравнению с 2021 годом структура жалоб в сфере защиты прав потребителей в целом не изменилась, однако стоит отметить, что доля жалоб на розничную торговлю с 38% в 2021 году выросла до 47% в 2022 году.  В структуре жалоб по вопросам торговли больше всего обращений связано с дистанционной торговлей, их доля составила около 52%. Основные агрегаторы, на которые поступило больше всего жалоб — это прежде всего Wildberries, Ozon и  Yandex, а основные причины обращений связаны с невозвратом средств в случае отказа от покупки, отменой и утерей заказов, нарушением сроков доставки.

Жалобы на продажу  продовольственных товаров  составили 24%, их причины связаны с качеством продукции, несоответствием цен на ценнике и на кассе. Обращения на продажу промышленных товаров также составили 24%, а основными вопросами в них были отказ в возврате (обмене) некачественных товаров и денежных средств за них.

Количество обращений по вопросам оказания услуг по сравнению с 2021 годом снизилось с 62% до 53%. Наибольшее число жалоб на услуги связано с вопросами бытового обслуживания населения, в этом секторе отмечается рост числа обращений до 19%. В структуре жалоб на финансовые услуги — составили 16%,  транспортные — 10%, наибольшее число их связано с воздушным транспортом, при этом значительная часть жалоб поступила на авиакомпанию «Победа». Количество обращений на туристские услуги составило также около 10%. В 2022 году на  обращения на культурно-развлекательные услуги и услуги связи пришлось по 9%. Почти треть обращений на услуги связи поступило на работу «Почты России».   Жилищно-коммунальные услуги составили 8%, медицинские - 7%. Количество обращений по другим услугам составило от 1 до 3%.

Анализ обращений граждан по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия показывает, что в 2022 году, как и в 2021 году, наиболее актуальными  остаются  обращения граждан  на  условия проживания в жилых помещениях (50%), из них около половины составляют  жалобы на шум  от функционирования оборудования организаций и предприятий, расположенных в жилых домах,  от  работы домового оборудования,   от проведения строительных и ремонтных работ, городского транспорта (в том числе воздушного), а также на шум от соседей.

На обращения в связи с нарушениями при реализации пищевых продуктов и организации питания населения  пришлось 12%, больше всего жалоб поступило на  сетевые магазины «Дикси», «Пятерочка», «Магнит», в меньшей степени — на магазины «Лента» и «Перекресток».

На санитарные нарушения при эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений  и оборудования поступило 10% обращений.  Жалобы  на содержание территорий,  сбор и  хранение отходов составили 6%,  на качество атмосферного воздуха - 3%.  Количество обращений по другим тематикам не превысило 1-2%.

По результатам рассмотрения жалоб Управлением Роспотребнадзора по г. Москве юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям вынесено 5 027 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований. В случае наличия в обращениях фактов угрозы здоровью и жизни людей Управлением проводились контрольно-надзорные мероприятия, и при подтверждении этих фактов виновные лица привлекались к административной ответственности.

При рассмотрении обращений на нарушения прав потребителей, заявителям давались разъяснения о необходимости предоставления дополнительной информации для возможности реализации Управлением полномочий по судебной защите потребителей, пострадавших от действий  недобросовестных хозяйствующих субъектов. Так, в 2022 году Управлением  в суды в защиту прав потребителей подано 1198 исковых заявлений и  дано 1239 заключений по делу о нарушении прав потребителей. В результате судебной защиты прав потребителей с участием Управления Роспотребнадзора по г. Москве в пользу потребителей присуждены денежные средства в размере 328 млн. 115,5 тыс. рублей, до начала судебных разбирательств  (в досудебном порядке)  потребителям возвращено более 11,9 млн. рублей.

Часть обращений — около 6% направлена для рассмотрения по подведомственности в иные органы и организации, так как поднятые в этих обращениях вопросы не относятся к компетенции органов Роспотребнадзора.

Обращаем внимание!

В рамках Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве, утвержденной мэром Москвы С.С. Собяниным, Управлением Роспотребнадзора по г. Москве совместно с Департаментом информационных технологий города Москвы создан Портал потребителя города Москвы, открытый в сети Интернет. Портал потребителя  города Москвы – новый шаг в повышении правовой грамотности москвичей, где потребитель может найти ответ на любую ситуацию в любой сфере потребительских отношений. На Портале предоставлена  возможность с помощью электронного помощника составить претензию к продавцу (исполнителю) или  составить исковое заявление в суд. Помимо этого, электронный помощник предоставляет возможность, ответив на сопутствующие вопросы, получить в несколько кликов ответ на конкретную ситуацию.

Ссылка для переход на Портал по защите прав потребителей потребителя города Москвы - https://prav.mos.ru/.

По вопросам нарушения прав потребителей также можно обратиться на круглосуточную горячую линию Управления Роспотребнадзора по г. Москве: 8 (495) 539-36-96, а также в отдел консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел. 8-495-687-39-61 в рабочие дни с 9:00 до 17:30.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу:    г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/.