В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения граждан на действия туроператоров, которые, по мнению потребителей, продают путевки, но не отвечают за качество отдыха. Основные причины обращений связаны с заменой отеля на класс ниже оплаченного, причем накануне вылета либо уже в стране отдыха, замена аэропорта на более удаленный при обратном выезде, предоставление отеля без условий для людей с ограниченными возможностями, не смотря на то, что это требование было заявлено при выборе путевки, утрата, недостача или повреждение багажа, задержка авиарейса, аннулирование тура в одностороннем порядке без информирования туриста.
При покупке тура большая часть отдыхающих не задается вопросом, как действовать в случае обмана или ненадлежащего исполнения обязательств со стороны туроператора или турагента. И при возникновении экстренной ситуации, находясь в чужой стране, туристы начинают думать о том, как защитить свои права на территории другого государства.
В этой связи напоминаем, что:
При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 №452).
В случае отказа туриста от тура до начала поездки не позднее допустимого срока, указанного в договоре, либо невозможности совершения тура по причине болезни, туристу возвращаются уплаченные им денежные средства за услуги по туристическому обслуживанию за вычетом фактически понесенных туроператором расходов.
В случае неисполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору туристских услуг (отель не соответствует указанному в договоре, в номере отеля антисанитарные условия, задержка авиарейса, изменение срока тура) потребителю в течение 20 дней с даты окончания срока действия договора необходимо обратиться в адрес туроператора (турагента) с письменной претензией, в которой следует описать сложившуюся ситуацию и указать свои требования. К претензии следует приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса. Вручить претензию необходимо в двух экземплярах лично представителю туроператора (турагента), получив в своем экземпляре отметку о принятии, либо направить ее на юридический адрес турагента (туроператора) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Претензия потребителя подлежит рассмотрению туроператором (турагентом) в течение 10 дней с даты получения.
В случае отказа туроператора (турагента) урегулировать ситуацию в добровольном (претензионном) порядке, игнорирование требований потребителя, не предоставление и нарушение срока ответа на претензию, потребителю не следует вести длительную переписку с исполнителем, тратить время на посещение офиса туроператора (турагента), а сразу обратиться в суд с исковым заявлением, так как имущественный спор подлежит разрешению исключительно судом (п. 1 ст. 11 Гражданского Кодекса Россйской Федерации и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Куда и в каких случаях потребителю туристских услуг направлять жалобу?
В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.
Рекомендации по получению помощи и возмещению убытков в связи с прекращением деятельности туроператора, а также безвозмездную помощь в составлении претензий и исковых заявлений в отношении исполнителя услуг Вы также можете получить, обратившись по телефону: 8 (495) 687-39-61 (отдел консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве»).
С основами составления претензий и исковых заявлений можно ознакомиться на официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве», перейдя по ссылке: http://www.mossanexpert.ru/zpp/poryadok-sostavleniya-pretenzii-iskovogo-zayavleniya-zhaloby-.php
