Управлением проведён тематический и количественный анализ по обращениям граждан за период с 01.01.2021 по 01.11.2022гг.
На территории города Москвы зарегистрированы 389 кредитных организаций, 198 из которых оказывают финансовые услуги потребителям – физическим лицам. Вышеуказанные кредитные организации насчитывают свыше 2,3 тысяч отделений.
За 10 месяцев 2022 года в Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступило 2503 обращения от граждан на сферу банковских услуг.
Структурно и тематически наиболее распространенные вопросы, содержащиеся в обращениях, были связаны:
– с доведением недостоверной/ неполной информации по банковским продуктам;
– с присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров и навязыванием дополнительных услуг при заключении кредитных договоров (в том числе с использованием электронной цифровой подписи);
– с введением в заблуждение относительно условий договоров (вклад, кредитные продукты, страхование с инвестиционным доходом);
– с исполнением обязательств по кредитным договорам (реструктуризация, внесение изменений, продление сроков кредита, необоснованным начислениям штрафных санкций);
– с техническими ошибками в работе приложений финансово-кредитных организаций и причинением имущественного вреда вследствие технических сбоев;
– с неправомерным списанием денежных средств банком (в том числе социальных выплат на несовершеннолетних детей) в счёт погашения кредитных обязательств заемщиков);
– с нарушением сроков проведения банковских операций и причинением имущественного вреда;
– с введением комиссий за снятие наличных денежных средств через банкоматы с помощью платёжных дебетовых и кредитных карт;
– с введением комиссий за расчётно-кассовое обслуживание, а именно конвертацию иностранной валюты и движение денежных средств по расчётным счетам потребителей, за ведение расчётных счетов.
В 2022 году Управлением выявлена недобросовестная практика включения в заключаемые с потребителями договоры банковского счёта и банковского вклада положений, предусматривающих право кредитной организации на одностороннее изменение условий, путём размещения новых редакций договоров присоединения на официальном сайте, что не может расцениваться как надлежащее изменение условий договора.
При мониторинге соответствующих договоров на официальных сайтах финансово-кредитных организаций установлены нарушения обязательных требований ч.1, ч.2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" о праве исполнителя услуг на односторонний отказ от исполнения обязательств или одностороннее изменение условий обязательства.
Позиция Роспотребнадзора и Банка России относительно одностороннего изменения условий договора, взимания кредитными организациями комиссии за обслуживание счетов физических лиц, установления в одностороннем порядке вознаграждений за совершение операций в рамках договора банковского вклада и банковского счёта выражена в Информационном письме от 14.06.2022 №ИН-03-59/82 (https://cbr.ru/Crosscut/LawActs/File/5923) и письме Роспотребнадзора № 02/19564-2022-32 от 29.09.2022.
Управление напоминает гражданам, что представленные на подпись договоры, заключаемые в финансово-кредитных организациях необходимо тщательно изучить перед подписанием. Кроме того, во избежание причинения имущественного вреда, необходимо детально знакомиться с поручениями на перевод денежных средств на предмет конкретного получателя и возможных комиссий.
В рамках Программы мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве, утвержденной мэром Москвы С.С. Собяниным, Управлением Роспотребнадзора по г. Москве совместно с Департаментом информационных технологий города Москвы создан Портал потребителя города Москвы, открытый в сети Интернет. Портал потребителя города Москвы – новый шаг в повышение правовой грамотности москвичей, где потребитель может найти ответ на любую ситуацию в любой сфере потребительских отношений. На Портале предоставлена возможность с помощью электронного помощника составить претензию к продавцу (исполнителю) или составить исковое заявление в суд. Помимо этого, электронный помощник предоставляет возможность, ответив на сопутствующие вопросы, получить в несколько кликов ответ на конкретную ситуацию.
Ссылка для переход на Портал по защите прав потребителей потребителя города Москвы - https://prav.mos.ru/.
По вопросам нарушения прав потребителей также можно обратиться на круглосуточную горячую линию Управления Роспотребнадзора по г. Москве +7 (495) 539-36-96, которая работает в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни.
