Всё большую популярность в России приобретает интернет-торговля, так как реализация товаров через интернет-магазин является удобной и очень выгодной как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают и нередко могут возникать спорные ситуации.
Возникают случаи, когда при покупке товара в интернет-магазине потребитель получает товар ненадлежащего качества.
В этом случае, согласно ст. 18-24 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель вправе потребовать от продавца:
– замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
– соразмерного уменьшения покупной цены;
– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Как предъявить требования и направить претензию?
В случае возникновения спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны продавцом. Претензию необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить её на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
При наличии спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В случаях, если экспертиза проведена самим потребителем и при этом установлена ответственность продавца в споре, потребитель включает эти расходы в убытки, взыскиваемые с продавца.
Требование потребителя (в том числе возврат денежных средств при положительном решении от продавца) удовлетворяется в течение десяти календарных дней. Если в течение десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешён исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Обращаем внимание, что крупные интернет-платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие), являются по своей правовой сути лишь агрегаторами. Агрегатор – это организация – владелец программ и (или) сайтов в сети Интернет, которая предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли – продажи товара, заключить с продавцом договор купли – продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае наличия спора требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с пометками ИНН Продавца/Поставщика.
Что делать в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя?
Помните, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту заключения договора) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чьё правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения вашего права как потребителя.
Дополнительную информацию, а также помощь в составлении претензии и искового заявления можно получить на Портале потребителя города Москвы (совместный проект Правительства города Москвы и Управления Роспотребнадзора по г. Москве) https://prav.mos.ru/ или проконсультироваться по телефону горячей линии Управления: 8 (495) 539-36-96.
