Всё большую популярность в России приобретает интернет-торговля, так как реализация товаров через интернет-магазин является удобной и очень выгодной как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают и нередко могут возникать спорные ситуации.
Зачастую происходят случаи, в которых товар потребитель не получает или получает с нарушением оговорённого срока доставки. В подобной ситуации следует учитывать статью 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:
1) В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
– отказаться от оплаты и принятия товара;
– установить новый срок для передачи товара.
2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
– установить новый срок для передачи оплаченного товара;
– потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной купли – продажи, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли – продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счёт потребителя. В данном случае это не будет нарушением.
Как предъявить требования и направить претензию?
В случае возникновения спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны продавцом. Претензию необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своём экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить её на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Требование потребителя (в том числе возврат денежных средств при положительном решении от продавца) удовлетворяется в течение десяти календарных дней. Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешён исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Обращаем внимание, что крупные интернет-платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие) являются по своей правовой сути лишь агрегаторами. Агрегатор – это организация – владелец программ и (или) сайтов в сети Интернет, которая предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли – продажи товара, заключить с продавцом договор купли – продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае спора, требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с пометками ИНН Продавца/Поставщика.
Что делать в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя?
Помните, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту заключения договора) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чьё правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения вашего права как потребителя.
Дополнительную информацию, а также помощь в составлении претензии и искового заявления можно получить на Портале потребителя города Москвы (совместный проект Правительства города Москвы и Управления Роспотребнадзора по г. Москве) https://prav.mos.ru/ или проконсультироваться по телефону горячей линии Управления: 8 (495) 539-36-96.
