В этой связи приказом руководителя Управления создана рабочая группа по разработке Программы. Исходя из анализа проблем обеспечения защиты прав потребителей в августе 2013 года Мэру Москвы С.С. Собянину предложен проект Программы «Развитие системы защиты прав потребителей в городе Москве на 2014-2016 годы». В октябре данный проект был доработан и направлен для обсуждения и внесения предложений в качестве Подпрограммы государственной программы города Москвы «Предупреждение и пресечение нарушений законодательства в области защиты прав потребителей на 2012-2016 годы».
Цель предлагаемого проекта – просвещение населения города Москвы в области защиты прав потребителей.
Основные задачи проекта направлены на:
- повышение правовой грамотности населения в области защиты прав потребителей;
- систематическое информирование населения города Москвы об их правах и необходимых действиях по защите этих прав;
- предотвращение нарушений прав потребителей;
- ориентирование потребительского спроса на качественные и безопасные товары и услуги.
Вместе с тем, на сегодняшний день данная Программа не принята, проводится работа по согласованию вопросов проекта с заинтересованными ведомствами (Департаментами).
2. Координация деятельности по защите прав потребителей в городе Москве.
В 2013 году под председательством Руководителя Управления Е.Е. Андреевой проведено 2 заседания Консультативного совета по защите прав потребителей на тему: «Об обеспечении защиты прав потребителей в г. Москве при оказании финансовых услуг», «О соблюдении законодательства в сфере защиты прав потребителей торговой сетью ООО «Агроаспект».
При рассмотрении вопроса в феврале 2013 года «Об обеспечении защиты прав потребителей в г. Москве при оказании финансовых услуг» совместно с представителями ряда коммерческих банков (ЗАО «Ренессанс Кредит», ОАО КБ «Смоленский Банк», ОАО «Московский Кредитный Банк») и Межрегиональной общественной организации потребителей «Союз потребителей финансовых услуг» особое внимание было уделено практике рассмотрения жалоб потребителей и разработке направлений деятельности по совершенствованию форм и методов защиты соответствующих прав граждан.
В мае 2013 года проведен Консультативный Совет по теме «О соблюдении законодательства в сфере защиты прав потребителей торговой сетью ООО «Агроаспект». Основанием послужили: поступившее письмо от заместителя председателя Государственной Думы Железняк С.В. с информацией о несоблюдении ООО «Агроаспект» требований потребительского законодательства Российской Федерации, результаты плановой проверки и анализ поступающих обращений граждан. В работе Совета приняли участие руководитель Департамента торговли и услуг города Москвы, Председатель Объединения потребителей России и представители Холдинга X5 Retail Group. В результате рассмотрения были сформированы основные направления совместной работы по снижению нарушений обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей.
По итогам работы Консультативного совета были приняты соответствующие решения.
Управление Роспотребнадзора по городу Москве постоянно осуществляет взаимодействие с различными органами государственной власти в рамках реализации своих полномочий.
Так, было заключено соглашение о взаимодействии с Управлением Федеральной службы судебных приставов по Москве, которое определяет принципы взаимодействия УФССП по Москве и Управления Роспотребнадзора по г. Москве при исполнении постановлений по делам об административных правонарушениях, вынесенных Управлением и принятых судами.
Также достигнуто соглашение с Государственной инспекцией пробирного надзора по г.Москве и Московской области об участии в проведении плановых проверок объектов потребительского рынка, реализующих ювелирные изделия.
3. Реализация органами местного самоуправления полномочий по защите прав потребителей.
По состоянию на 1 января 2014 года самостоятельные подразделения, реализующие полномочия по защите прав потребителей в структуре органов местного самоуправления отсутствуют.
Организовано взаимодействие с органами исполнительной власти по рассмотрению обращений граждан на нарушения потребительского законодательства.
Так, в адрес Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве в 2013 году из отдела писем Управления по организации работы с документами Правительства Москвы поступило более двух тысяч обращений граждан.
Вместе с тем, анализ поступивших обращений показал, что лишь один процент (всего около 30 обращений) содержал достаточно данных, послуживших основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий. 42 % обращений содержали требования имущественного характера; в 30% обращений отсутствовало достаточно информации для проведения контрольных мероприятий, в 27 % обращениях отсутствовали вопросы, относящиеся к компетенции Управления Роспотребнадзора по г.Москве.
В целях исключения случаев необоснованного направления обращений, а также повышения эффективности взаимодействия в адрес Управления по организации работы с документами Правительства Москвы направлено письмо с разъяснениями вопросов, относящихся к компетенции Управления Роспотребнадзора по г. Москве.
Управлением Роспотребнадзора по г. Москве проведены мероприятия по переходу на межведомственное электронное взаимодействие при осуществлении государственных услуг. Заканчивается переход на электронный документооборот с Правительством Москвы.
Кроме того, были пересмотрены подходы к организации планирования и проведения контрольно-надзорных мероприятий.
Особое внимание уделяется такому важному сегменту, как оказание финансовых услуг. В этой связи необходимо отметить, что в 2013 году спланировано и проведено проверок в отношении 46 банков. Включена в план надзорных мероприятий и сфера оказания услуг по страхованию – проверено 11 страховых компаний.
За 2013 года в сфере защиты прав потребителей проведено 6186 мероприятий по контролю, из них 2114 плановых мероприятий по контролю и 4072 внеплановых, что составило более 50 % (50,2%) от общего количества проверок (12303 проверок) по всем направлениям деятельности в целом по Управлению.
При проведении проверок в 2013 году специалистами территориальных отделов и отделов Управления выявлено более 7,5 тыс. нарушений обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей.
По результатам проверок в 2013 году вынесено 5377 постановлений о назначении административного наказания (увеличение на 37 % по сравнению с 2012 годом- 3394 постановления), на общую сумму 54 млн. 116 тыс. рублей (увеличение в 3 раза), взыскано более 47 млн. рублей.
При этом к административной ответственности привлечено около двух тысяч юридических лиц.
Вместе с тем, проводимая работа по осуществлению контроля и надзора, информированию населения показывает что, пресечь нарушения законодательства в области защиты прав потребителей не удается. Несмотря на то, что ежедневно сотрудниками даются устные консультации по телефону «горячей линии», периодически размещается информация в печатных изданиях и на официальных сайтах органов власти в сети Интернет, количество обращений граждан растет с каждым годом.
В 2013 году в адрес Управления Роспотребнадзора по городу Москве поступило более 35 тысяч обращений (35033), касающихся нарушения прав потребителей.
По сравнению с 2012 годом (19354 обращений) отмечен рост обращений на 45 %.
Структура обращений потребителей по сферам деятельности представлена следующим образом:
- в сфере торговли – 43,8 %;
- финансовые услуги – 10,0 %, из них 1,1 % в сфере страхования
- бытовые услуги – 9 %;
- услуги связи – 8,8 %;
- жилищно-коммунальные услуги – 4,9 %;
- услуги киновидеообслуживания – 4,3 %;
- туристские услуги – 2,5 %;
- общественное питание – 1,5%;
- медицинские услуги – 1,3 %;
- транспортные услуги – 1, 3 %;
- образовательные услуги – 0,6 %
- прочие услуги – 12 %.
Из общего числа рассмотренных в истекшем году обращений принимались меры административного реагирования менее 8 % (7,6%) от поступивших жалоб (2661 обращений потребителей), на 27621 обращений давались разъяснения действующего законодательства и 7 % направлялись по подведомственности.
Продолжается хоть и в незначительный по сравнению с показателями 2012 года, рост поступающих обращений граждан в сфере финансовых услуг. В 2011 году количество обращений составило 1471 (8,2 % от общего числа обращений Управления), в 2012 г. – 1989 (10,2 %), а за 2013 год данный показатель составил 3294 обращений (около 10 %). Вместе с тем следует отметить, повышение уровня правовой грамотности потребителей. Благодаря, в том числе просветительской деятельности Роспотребнадзора, потребители сопоставляют информацию об условиях кредитных договоров, о существенной информации публикуемой в СМИ или озвученной на телевидении об их правах и фактическим соблюдением требований законодательства исполнителями услуг.
Проводится работа по освещению прав потребителей в средствах массовой информации, посредством выступления на телевидении - 7 выступлений, по радио - 17, иные публикации, включая размещения актуальных пресс-релизов на официальном сайте Управления - 160.
За 2013 год специалистами Управления Роспотребнадзора по городу Москве проведено 76 проверок соблюдения субъектами финансовых услуг обязательных требований законодательства в области защиты прав потребителей, в том числе плановых 56 и внеплановых 20 проверок.
По результатам проверок вынесено 94 постановлений (88 по банкам и 6 по страховым) о назначении административного наказания на общую сумму 1 млн. 389 тыс. рублей (2,6 % от общей суммы наложенных штрафов по ЗПП (54,1 млн. рублей)). В 2012 году вынесено 49 постановлений, данный показатель увеличился практически вдвое.
В каждом случае проверок выявлены нарушения, выразившиеся либо в недоведении необходимой информации до потребителей, либо во включении условий ущемляющих права потребителей. К банкам применялись составы ч.1, ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ, ст. 14.5 КоАП РФ в отношении юридических лиц. По каждому случаю административного нарушения выдается предписание об устранении причин повлекших нарушение прав потребителей. К числу банков, в отношении которых проводились контрольные мероприятия по обращениям потребителей относятся ОАО «Альфа-Банк», ОАО «Сбербанк России», ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ЗАО «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК», ЗАО «Ренессанс Кредит» и иные.
По каждому случаю административного нарушения выдавалось предписание/представление об устранении причин повлекших нарушение прав потребителей. Большинство банков устранили выявленные должностными лицами Управления нарушения.
За период 2013 года 7 банков оспаривали предписание о прекращении нарушений прав потребителей и постановление о назначении наказания юридическому лицу, выданные Управлением. По результатам рассмотрения судом отказано банкам в удовлетворении исковых требований, постановления и предписания Управления оставлены без изменения.
В 2013 году увеличилось более чем в 2,5 раза количество обращений на нарушения действующего законодательства в сфере жилищно-коммунального хозяйства. В связи с чем Управлением создана на официальном сайте отдельная рубрика «Права и обязанности потребителей в сфере ЖКХ».
Помимо работы с письменными и устными обращениями граждан, проводимой специалистами Управления и территориальных отделов осуществляет свою работу Общественная приёмная. Так, в Общественную приемную Управления в 2012 году поступило 11532 обращения из них по горячей линии оказано 10495 консультации. За 2013 год поступило всего 10245 обращений, из них 785 принято на личном приеме.
4. Деятельность Управления Роспотребнадзора по г. Москве по организации взаимодействия с общественными объединениями потребителей (их ассоциаций, союзов).
На территории Москвы осуществляют деятельность 14 общественных объединений потребителей, с 8 из них заключены соглашения о взаимодействии с Управлением.
Управлением проводилось взаимодействие с Межрегиональной общественной организации потребителей «Союз потребителей финансовых услуг» в рамках совместного семинара, участие в подготовке доклада «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере».
За отчетный период 2013 года в Управление поступали материалы проверок общественных организаций, например: Всероссийского Общественного объединения потребителей, МОО «Общественный контроль», РООП ЦЗПП «Потребительский надзор».
Все полученные материалы были рассмотрены. Следует отметить, что, к сожалению, качество представляемых материалов не позволяет использовать их для обоснования целесообразности проведения внеплановых мероприятий по контролю, а так же для вынесения определения о возбуждении дел и проведении административного расследования в связи с отсутствием достаточных данных о наличие события правонарушения. По результатам рассмотрения материалов руководителям общественных организаций направлялась соответствующая информация. Следует отметить, что руководители названных организаций не делают из неё выводы и не исправляют своих ошибок. Направляемые ими акты по-прежнему представляют собой формализованные опросные листы с отметкой о наличии или отсутствии нарушения по определённому разделу, при этом не указывается информация о конкретных нарушениях.
Информация, содержащаяся в этих обращениях, учитывается при составлении плана проверок, а также при осуществлении внеплановых проверок указанных в этих обращениях хозяйствующих субъектов.
Считаем, что приоритетными направлениями деятельности общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) должны являться в первую очередь информационно-просветительские функции, призванные способствовать формированию более высокого уровня правовой грамотности граждан и оптимизации выбора ими соответствующих товаров (работ, услуг) в целях минимизации нарушений потребительских прав;
В числе безусловных приоритетов общественной ветви национальной системы защиты прав потребителей должны стоять вопросы развития институциональных основ независимой потребительской экспертизы (особенно в сфере услуг) и участие в судебной защите потребителей.
В рамках судебной защиты потребителей за 2013 год Управлением было подано 75 заключений в целях защиты прав потребителей. Из них удовлетворено исков в пользу потребителей – 41 на общую сумму 5 716 800 руб.
Кроме того, в защиту конкретного потребителя Управлением было подано 9 исковых заявлений, на основании которого потребителю было возвращено 2 182 500 рублей за продажу некачественной мебели.
За период 2013 года Управлением было подано 42 иска в защиту неопределённого круга лиц, из них рассмотрено и удовлетворено 16 исков.
