Что должен знать потребитель, совершая покупки дистанционным способом

На фоне сложной эпидемиологической ситуации, связанной с рисками  распространением новой коронавирусной инфекции COVID-19, введением  ограничительных мероприятий возросло количество обращений граждан, связанных с нарушением прав потребителей, регламентированных Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), при заказе товаров дистанционным способом.

С учетом анализа  обращений потребителей рекомендуем придерживаться следующих правил при заказе товаров в интернет-магазинах:

     убедитесь, что организация действительно существует, проверив информацию о её контактных данных (наименование, организационно-правовая форма, юридический адрес) на сайте ФНС России (https://www.nalog.ru/);

     осуществляйте заказы в интернет-магазине, если на сайте имеется вышеуказанная информация, в т.ч. сведения об электронной почте или контактных телефонах. Если такой информация нет, потребителю будет сложно разрешить конфликтную ситуацию, в том числе направить претензию и заявить исковые требования в суде в случае недоставки оплаченных товаров либо доставки некачественных товаров;

     изучите отзывы об интернет-магазине на независимых ресурсах. К сожалению, довольно часто о недобросовестности того или иного интернет-магазина потребители узнают, изучив информацию на независимых ресурсах или социальных сетях, уже после того, как продавец нарушил их права;

     ознакомьтесь с ценовой категорией аналогичных товаров на сайтах других интернет-магазинов. Стоимость данных товаров не может сильно отличаться, не поддавайтесь на слова «акция», «дешево», «количество ограничено», «спешите купить» и т.п.;

     прочтите информацию на сайте о порядке и сроках доставки приобретенного товара. Для того чтобы избежать конфликтных ситуаций, необходимо заранее уточнять информацию о стоимости услуг по доставке товаров. Обратите внимание! Товар может получить как сам потребитель, так и иное лицо, предъявившее информацию о номере заказа либо другое подтверждение заключения договора (оформления заказа);

     запросите у продавца образец договора купли-продажи, и сведения, касающиеся формы и способов оплаты товаров. Безопаснее всего оплачивать заказ непосредственно в момент доставки и передачи товара;

     сравните информацию о товаре, а также условия договора, размещенные на сайте интернет-магазина, с полученным Вами подтверждением заключения договора. Такое подтверждение должно содержать номер заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Вместе с тем следует также помнить об особенностях и порядке возврата товара, приобретенного дистанционным способом.

Если потребитель заказал товар дистанционно, но передумал им пользоваться или товар по каким-либо признакам не соответствует заказанному (другой цвет, размер и пр.), потребитель вправе отказаться от товара в следующие сроки:

  • в любое время до его передачи;
  • в течение семи дней после передачи товара без объяснения причин;
  • в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара (ст. 26.1 Закона № 2300-1).

По общему правилу возврат товара надлежащего качества возможен в вышеуказанные сроки при соблюдении следующих условий:

  • сохранены товарный вид, потребительские свойства товара;
  • товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в силу которых они могут быть использованы исключительно Вами.

При этом необходимо знать, что при отказе потребителя от товара надлежащего качества, продавец вправе удержать расходы на доставку.

В случае покупки товара ненадлежащего качества, потребитель обладает теми же правами, что и при обычной покупке товара, а именно (ст. 18 Закона №2300-1):

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение покупной цены;
  • замена на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

При этом расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества, несет продавец.

Следует помнить, что после оплаты товара продавец обязан выдать потребителю контрольно-кассовый чек, в т.ч. в электронном виде, который можно проверить в приложении «Проверка чека ФНС России».

Также необходимо запомнить, что при переводе денежных средств за товар на личную карту продавца, потребитель не может воспользоваться правами, регламентированными Законом №2300-1.

Если вы столкнулись с нарушением прав при дистанционной покупке товара, изучите на сайте продавца информацию о форме и способах обращения к продавцу. В случае, если такая информация отсутствует, Вы можете направить обращение продавцу в любой форме и любым способом.

В случае отказа в удовлетворении требований в досудебном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 687-36-60.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов Управления  размещены на  сайте   http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Письменные обращения необходимо направлять  по адресу:  г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/.

Обращение граждан