С 8 ноября 2015 года в Управлении Федеральной службе по надзору в сфере зашиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве организована специальная «горячая линия» для информирования и консультирования потребителей об их правах в связи с отменой авиасообщения с Арабской Республикой Египет.

За 10 дней работы «горячей линии» поступило в общей сложности 107 устных и 8 письменных обращений потребителей.

Потребителей, звонивших на «горячую линию», интересовали следующие вопросы:

- размер и условия возврата денег за несостоявшийся тур в Египет ;

- замена страны пребывания;

- правомерность расторжения туроператором (турагентом) договора в одностороннем порядке без возврата денежных средств, уплаченных за тур.

По устным обращениям потребителям были даны необходимые разъяснения законодательства о правах потребителей, в том числе о возможной защите прав потребителей в судебном порядке .

Письменные обращения в настоящее время находятся в стадии рассмотрения.

Обращаем внимание на тот факт, что декларация туроператоров об отмене авиасообщения с Арабской Республикой Египет как «форс-мажорные» обстоятельства (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»), вводит потребителей в заблуждение.

При расторжении договора о реализации туристского продукта следует руководствоваться положениями статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в соответствии с которыми при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на одностороннее расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте) как стороне договора о реализации туристского продукта.

В случае отказа туроператора (турагента) от удовлетворения требований потребителя добровольно защита соответствующего нарушенного права туриста обеспечивается в судебном порядке в соотвествии со статьей 11 Гражданс кого Кодекса Российской Федерации и статьей 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей».

Получить дополнительную консультацию или оформить исковое заявление в отношении туроператора (турагента) потребители могут в отделении консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городке Москве» по адресу: Москва, Графский пер.. д. 4/9, каб. 341 (ст. м. «Алексеевская»), тел. 8-495-687-3961.

«Горячая линия» Управления Роспотребнадзора по г. Москве работает ежедневно с 8-00 до 20-00, в целях защиты своих прав потребители могут обращаться по телефону 8 495 785 37 41. Личный прием граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется в общественных приемных Управления Роспотребнадзора по г. Москве и территориальных отделов.

Электронное обращение можно направить в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: http://77.rospotrebnadzor.ru.

Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в октябре 2015г. проведена плановая проверка ПАО «Росбанк».

В ходе проверки 25 филиалов банка выявлены нарушения обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей и в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, а именно:

- в кредитных договорах с потребителями банк обусловил получение кредита обязательным приобретением иных услуг;

- в договоре о предоставлении в аренду сейфовой ячейки выявлено нарушение порядка отплаты оказания услуги;

- не доведение до потребителей информации об исполнителе услуг ;

- отсутствие знака для обозначения территорий, зданий и объектов, где курение табака запрещено;

- не обеспечено определение классов опасности отходов производства и потребления, образующихся в процессе деятельности, по степени воздействия на среду обитания и здоровье человека;

- для лиц, работающих с ПЭВМ работодателем не организованы и не проводятся предварительные (при приеме на работу) и периодические медицинские осмотры;

- не представлены заключения по результатам предварительного (периодического) медицинского осмотра работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда;

- отсутствие специально выделенного помещения, тары, водонепроницаемых чехлов для хранения отработанных и поврежденных ртутьсодержащих (люминесцентных) ламп;

- отсутствуют утвержденная инструкция по организации сбора, накопления, обезвреживания, транспортирования и размещения отработанных ртутьсодержащих ламп, отсутствует приказ о назначении должностного лица, ответственного за обращение с указанными отходами; отсутствуют договор со специализированной организацией на сбор ртутьсодержащих отходов и акты выполненных работ о передаче специализированной организации ртутьсодержащих отходов и другие нарушения.

За выявленные правонарушения составлен акт проверки, выданы предписания об устранении выявленных нарушений и составлено 43 протокола об административных правонарушениях по ст. 6.25; ст. 6.4; ст.6.5; ст.8.2; ст. 14.8 ч.1; ст. 14.8 ч.2, а также вынесены постановления о наложении административного штрафа на сумму 1 млн. 166 тыс. рублей. Отдельные постановления о назначении административного наказания в законную силу не вступили.

Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены статьей 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности). К их числу относится право туриста на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Необходимо учитывать возможность принятия взаимоприемлемого решения вопроса по изменению условий договора о реализации туристского продукта, для урегулирования ситуации на досудебной стадии, подробно можно ознакомиться на сайте http://rospotrebnadzor.ru/.

В случае реализации права требовать возвращения денежных средств в судебном порядке, документированная информация о такой попытке может быть использована гражданином в суде как дополнительный аргумент (если изменить договор не представляется возможным по объективным причинам).

Важно понимать, что как таковое опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе страховым случаем не является. Не относится данная причина и к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, перечисленным в статье 10 Закона об основах туристской деятельности.

Поэтому туристам необходимо дождаться даты начала путешествия и, только если туроператор не выполнит свои обязательства, в том числе в части перевозки к месту отдыха, обратиться к нему или к его финансовому гаранту за компенсацией.

В то же время у туриста, уже заключившего договор с туроператором, есть гарантированное право расторгнуть его в одностороннем порядке до начала путешествия на основании пункт 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьи 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Указанное означает, что турист может потребовать от туроператора возврата стоимости тура за вычетом подтвержденных фактически понесенных туристической фирмой расходов, если условия договора не предусматривают иной, более льготный для потребителей, порядок взаиморасчетов применительно к такому случаю.

Если исполнитель отказывается удовлетворить соответствующие требования потребителя в добровольном порядке, спор в соответствии со статьей 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 17 Закона о защите прав потребителей будет разрешаться в судебном порядке.

В соответствии с взаимосвязанными положениями статьи 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и пункта 5 статьи 40 Закона о защите прав потребителей органы Роспотребнадзора до принятия решения судом первой инстанции могут вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей (пункт 27 постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации № 17).

При подаче иска потребителем это достигается посредством изначального включения Управления Роспотребнадзора (его территориального отдела) в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела - отдельным заявлением заинтересованного лица. При этом такое привлечение Роспотребнадзора к участию в деле для достижения указанных целей осуществляется посредством вынесения судом соответствующего определения (в целях наделения Роспотребнадзора соответствующим объемом процессуальных прав и обязанностей лица, участвующего в деле).

По вопросам, связанным с реализацией туристского продукта на территорию Арабской Республики Египет, для потребителей с 09 ноября 2015 года начала работу «Горячая линия» Управления Роспотребнадзора по г. Москве: 8(495) 785-37-41. Кроме этого потребители могут лично обратиться непосредственно в Общественную приемную по адресу: г. Москва, Графский пер., д. 4/9. Приемные дни: понедельник – четверг с 9.00 до 18.00 по московскому времени, пятница с 9.00 до 16.45 по московскому времени.

В Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г.Москве в Зеленоградском административном округе г.Москвы поступила жалоба покупателя о предоставлении недостоверных сведений о товаре в магазине ОАО «Седьмой континент» расположенном по адресу: г.Зеленоград, Савелкинский проезд, дом 8, а именно: покупатель приобрел, как он думал вино «Букет Абхазии», потому что на чеке написано «Вино», на ценнике написано «вино». Но придя домой и внимательно рассмотрев этикетку товара оказалось, что покупатель приобрел «винный напиток».

В ходе проведения проверки обращение подтвердилось. ОАО «Седьмой континент» привлечено к административной ответственности за введение в заблуждение покупателей о потребительских свойствах товара по части 2 статьи 14.7 – оштрафовано на 100000 рублей. Нарушения исправлены.

Специалистами Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Северном административном округе на основании жалобы потребителя проведена внеплановая выездная проверка магазина ООО «НДМ-М» по адресу: ул. В ходе проверки факт нарушения прав потребителей ООО «НДМ-М» подтвердился. В продаже находились детские товары, ценники на которые были оформлены с нарушениями, а на ряд печатных изданий (детские книжки издательства «Клевер») вообще отсутствовали. Также в продаже находились детские товары, маркировка на которые была оформлена без указания импортера.

За выявленные нарушения ООО «НДМ-М» привлечено к административной ответственности по ст.14.15 и ст.14.43 ч.1. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Общая сумма штрафных санкций составила 115 000 рублей. По результатам проверки ООО «НДМ-М» выданы предписания о прекращении нарушений прав потребителей и требований законодательства о техническом регулировании и требований законодательства о техническом регулировании.